Главная / Менеджмент / Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - ответы на тесты Интуит

Правильные ответы выделены зелёным цветом.
Все ответы: CRM - новомодная концепция построения бизнеса вокруг своих клиентов, в соответствии с их требованиями и ожиданиями. Это возможность "индустриализировать" процессы взаимодействия с клиентами, сделать их управляемыми и предсказуемыми.
Что является целью CRM?
(1) построение долгосрочных доверительных отношений с клиентами
(2) построение долгосрочных доверительных отношений с потенциальными клиентами
(3) построение долгосрочных доверительных отношений с поставщиками
Когда стратегия CRM слабо применима?
(1) уровень конкуренции достаточно высок
(2) невысокий уровень конкуренции
(3) не зависит от уровня конкуренции
Какие характеристики присущи прямому маркетингу?
(1) ориентация на среднестатистического потребителя
(2) ориентация на продукт
(3) ориентация на определенную группу потребителей
(4) краткосрочность взаимоотношений с клиентом
Какой канал взаимодействия с клиентами наиболее дешевый?
(1) Web-сайт
(2) телефон
(3) электронная почта
(4) SMS-сообщения
На что менеджер по продажам тратит больше всего времени?
(1) взаимодействие с клиентами
(2) анализ новых поступающих сделок
(3) написание отчетов
(4) администрирование и решение технических и организационных проблем
Сколько CRM-систем может использоваться в одной компании?
(1) только одна
(2) не больше двух
(3) по количеству типов взаимодействия с клиентом
Какие каналы взаимодействия использует современный интегрированный контакт-центр?
(1) телефония
(2) Web-сайт
(3) электронная почта
(4) факс
(5) SMS
(6) почта
Что включает в себя электронный бизнес?
(1) продажи
(2) маркетинг
(3) финансовый анализ
(4) поиск сотрудников
(5) поддержка пользователей
(6) поддержка партнерских отношений
Какие базовые условия необходимы для развития CRM-стратегии на предприятии?
(1) объективная потребность во внедрении стратегии
(2) существование в компании заинтересованной во внедрении стратегии группы
(3) сформулированные бизнес-проблемы и цели внедрения
Что такое реинжиниринг?
(1) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании
(2) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании
(3) автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции
Эффективное внедрение стратегии CRM возможно:
(1) только в компании с определенным объемом бизнеса
(2) в любой компании
(3) только в компании с большим объемом бизнеса
При продвижении каких товаров выгодно применять прямой маркетинг?
(1) товаров народного потребления
(2) специализированных товаров
(3) узкоспециализированных продуктов
Перенаправление звонков в контакт-центре:
(1) стало возможным благодаря системе CRM
(2) стало возможным благодаря компьютерно-телефонным программам
(3) использовалось до компьютеризации
Какой информационный поток наиболее часто отсутствует в CRM-системе компании, приводящий к устареванию информации о клиенте?
(1) получение менеджером информации из единой базы клиентов
(2) внесение информации о клиенте менеджером в единую базу клиентов компании
(3) внесение информации о клиенте менеджером в базу клиентов менеджера
Перенаправление звонков в контакт-центре:
(1) стало возможным благодаря системе CRM
(2) стало возможным благодаря компьютерно-телефонным программам
(3) использовалось до компьютеризации
Какие сферы применения контакт-центров, направлены на удержание существующих клиентов?
(1) организация "горячих" линий.
(2) поддержка рекламных кампаний
(3) организация продаж по телефону
(4) управление претензиями
(5) исследование предпочтений
Что отличает электронный магазин от обычного?
(1) возможность персонализации каждого клиента
(2) возможность персонализированного проактивного общения с каждым клиентом индивидуально
(3) возможность общения с клиентом
В чем заключается основная потребность в CRM-стратегии руководителя при кризисной ситуации?
(1) автоматизация рутинных операций
(2) систематизация деятельности сотрудников
(3) контроль за информацией
(4) контроль эффективности
(5) накопление и передача знаний
Какие основные блоки содержит информационная система CRM?
(1) клиенты
(2) продажи
(3) сервисное обслуживание
Какие основные цели внедрения стратегии CRM при кризисном сценарии?
(1) контроль эффективности
(2) реализация условий, налагаемых руководством
(3) контроль за информацией
(4) систематизация деятельности сотрудников
Отметьте верные утверждения:
(1) мерчендайзинг - одна из составных частей прямого маркетинга
(2) сегментация клиентов эффективна и при небольшом количестве клиентов
(3) массовый маркетинг позволяет установить долгосрочные взаимоотношения с клиентом
По поводу какой информации большинство клиентов быстрее пойдет на сайт, чем будет звонить в контакт-центр?
(1) часто задаваемые вопросы
(2) операции со счетом
(3) технические характеристики продуктов
Управление информацией о клиентах и контрагентах позволяет:
(1) хранить и систематизировать информацию о каждом контрагенте
(2) хранить и систематизировать информацию о каждом клиенте
(3) хранить и систематизировать информацию о каждом клиенте и контрагенте
Какие высказывания правильны?
(1) данные операционного блока CRM – являются источником информации аналитического блока CRM
(2) операционный блок CRM решает только текущую задачу взаимодействия с клиентами
(3) аналитический блок CRM при проведении анализа не использует информацию из других источников данных, кроме операционного блока CRM
Какие показатели используются для оценки эффективности контакт-центра?
(1) среднее время разговора
(2) среднее время обработки контакта после окончания разговора
(3) уровень обеспеченности кадрами
(4) затраты по всем каналам доступа
(5) функциональные возможности телефонной станции
Какие из приведенных функций позволяет автоматизировать ERP-системой?
(1) обработку и исполнение заказов.
(2) планирование производства и составление расписаний
(3) планирование маркетинговых операций
(4) ведение финансового, налогового и бухгалтерского учета
Какие определения целей являются правильными?
(1) улучшение взаимодействия между департаментами
(2) повышение прозрачности и управляемости бизнеса
(3) внедрение единой базы данных клиентов
Какие основные требования к Интернет-технологиям для управления внутрикорпоративными связями?
(1) надежность
(2) функциональность
(3) безопасность
(4) интерактивность
Какие вопросы в финансовой области могут решаться на основе стратегии CRM?
(1) обработка большого количества клиентских обращений
(2) организация бизнес-процессов управления ресурсами
(3) повышение качества обслуживания клиента
(4) поиск возможностей перекрестных продаж
Эффективные кросс-продажи подразумевают:
(1) продажу дополнительного продукта любому клиенту по результатам его другой покупки
(2) продажу правильного продукта любому клиенту по результатам его другой покупки
(3) продажу правильного продукта правильному клиенту по результатам его другой покупки
Кто может быть участником команды продаж?
(1) менеджер по продажам
(2) оператор-телефонист
(3) Web-сайт
Поиск скрытых возможностей в CRM-системе:
(1) может быть выполнен любым сотрудником компании
(2) предполагает наличия в компании специалиста по продажам
(3) лучше будет выполнен специалистом по статистике
К уменьшению каких показателей приводит автоматизация ответов на повторяющиеся вопросы?
(1) затраты на обслуживание контакт-центра
(2) затраты на обслуживание клиентов
(3) время обслуживания клиента
(4) количество принятых оператором звонков
На что ориентирована система управления цепью поставок?
(1) постоянное приобретение идентичного набора товаров и материалов, специфичных для производственной деятельности предприятия
(2) единовременные закупки практически любого товара или материалов, необходимые предприятию в текущий момент времени
(3) постоянное приобретение набора товаров и материалов, необходимые предприятию в текущий момент времени
Какие звенья должны входить в проектную команду с 15 рабочими местами?
(1) управляющий комитет
(2) менеджер проекта
(3) контроль качества
(4) поддержка производителя
(5) техническая команда
Отметьте правильные высказывания:
(1) цена удержания существующего клиента значительно больше цены привлечения нового клиента
(2) в большинстве российских компаний нет единой базы клиентов
(3) основной причиной потери клиентов является неудовлетворенность продуктом
На основе каких показателей расчитывается ценность клиента финансовой компании?
(1) доходность
(2) демография
(3) корпоративные характеристики
(4) потенциал его развития
Правильны ли высказывания?
(1) событийный маркетинг требует высокого уровня автоматизации рабочих процессов
(2) удержание клиента дешевле привлечения нового клиента
(3) CRM-система позволяет предсказывать дальнейшее поведение клиента
На основании каких критериев осуществляется составление расписаний работы сотрудников средства управления трудовыми ресурсами?
(1) навыки каждого сотрудника
(2) условия работы
(3) предпочтения каждого сотрудника
Что отличает системы CRM от систем класса Управления контактами(Contact Management)?
(1) способность управления процессами продаж
(2) способность накопления информации о клиенте
(3) способность накопления истории взаимодействия с клиентом
Какую информацию можно получить о любом человеке, зашедшем на Web-сайт?
(1) регион проживания клиента
(2) время, которое провел на Web-сайте
(3) персональные данные
(4) какие действия выполнял на сайте
Какие факторы позволяют принять решение о создании собственного контакт-центра?
(1) объем клиентских запросов постоянно большой
(2) компания продает уникальные продукты и услуги
(3) компания обладает собственной сильной технологической командой
На что ориентирована система материально-технического снабжения?
(1) постоянное приобретение идентичного набора товаров и материалов, специфичных для производственной деятельности предприятия
(2) единовременные закупки практически любого товара или материалов, необходимые предприятию в текущий момент времени
(3) единовременные закупки практически любого товара или материалов, специфичных для производственной деятельности предприятия
Кто входит в проектную команду со стороны подрядчика?
(1) руководитель проекта
(2) системный аналитик
(3) системный администратор
(4) инструктор по обучению
(5) разработчик
(6) консультант по внедрению
(7) специалист по поддержке системы
Компания в условиях экономического подъема должна:
(1) максимизировать отдачу от каждого клиента
(2) привлекать новых клиентов
(3) расширять использование недооцененных функций информационной системы
(4) расширять функциональность информационной системы
(5) улучшать бизнес-процессы
(6) избавляться от непродуктивного бизнеса
(7) развивать неприбыльных клиентов
(8) мотивировать существующих клиентов на новые заказы
Какие преимущества дает стратегия CRM в финансовой сфере?
(1) создание единой базы о клиентах
(2) возможность определения ценности клиента
(3) увеличение прибыли компании
(4) сокращение издержек на обслуживание
Какие маркетинговые мероприятия позволяют компании удержать клиента?
(1) скидки для существующих клиентов
(2) "пакетирование" продуктов и услуг с единой ценой
(3) кросс-продажи продуктов, которые лучше всего подходят для клиента
Правда ли, что телефон:
(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
(2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом
(3) применяется для внутрикорпоративных связей
В каких областях может использоваться функция CRM-системы - выбор конфигурации?
(1) производственное оборудование
(2) компьютерная техника
(3) финансовые услуги
(4) бытовая техника
(5) ювелирные украшения
Какое главное отличие персонализации по правилам от адаптивной?
(1) использует правила предоставления информации клиенту в соответствии с задачей, которую он пытается выполнить
(2) изменение правил по мере взаимодействия с клиентом
(3) для определения правил требуется участие человека
Правда ли, что:
(1) человеческий фактор сильно влияет на внедрение системы CRM/Контакт-центра
(2) наибольшая доля стоимости внедрения CRM/Контакт-центра приходится на системную интеграцию
(3) одной из проблем использования аутсорсинга возможностей контакт-центра является высокий инвестиционный риск
Правда ли, что:
(1) система МТС увеличивает затраты на осуществление процесса закупки
(2) система МТС предоставляет широкий круг поставщиков
(3) система МТС может предоставить дополнительные услуги для клиентов, невозможные без этой системы
Что является результатом встречи по запуску проекта?
(1) разработка планов и графиков реализации
(2) разработка обобщенного плана-графика проекта
(3) распределение обязанностей и выделение ресурсов
(4) сбор требований бизнес-пользователей
Реклама в СМИ, почтовые рассылки:
(1) увеличивают себестоимость продукции
(2) позволяет привлечь новых клиентов
(3) позволяет завоевать лояльность клиента
Какие высказывания правильны?
(1) больше половины клиентов банка являются неприбыльными
(2) CRM система автоматизирует рутинные административные процессы
(3) при помощи CRM-системы можно найти возможности для перекрестных продаж
(4) CRM-система увеличивает время обслуживания клиента
Что является событийным маркетингом?
(1) отправка сообщения перед днем рождения клиента о предоставлении ему скидки в этот день
(2) изменение интерфеса Web-сайта магазина под ваши интересы
(3) почтовая рассылка о выпуске новой продукции
Правда ли, что:
(1) "Сервисное спасение" означает, что компания должна сделать все возможное, чтобы удержать клиента
(2) в России инициативы CRM в основном начинаются с автоматизации сервисного обслуживания
(3) концепция eCRM означает использование стратегии CRM в сервисном обслуживании
Какими функциональными возможностями обладает система управления знаниями?
(1) контроль доступа и прав редактирования к документации компании
(2) отслеживание изменений документации в компании
(3) средства поиска информации
(4) просмотр документации, расположенной в различных подразделениях
(5) хранение информации
">Принципы динамического ценообразования могут использоваться?
(1) только в Web-магазинах
(2) на предприятиях с внедренной CRM-системой
(3) в любой компании
Что необходимо сделать в первую очередь перед внедрением интегрированного контакт-центра?
(1) составить полный список необходимых функций
(2) проанализировать возможные инвестиции
(3) провести аудит каналов взаимодействия с клиентами
Правда ли, что:
(1) электронный бизнес должен использовать только интернет как канал взаимодействия с клиентом
(2) интернет является каналом взаимодействия с клиентом в электронном бизнесе
(3) основой внедрения системы электроного бизнеса является создание бизнесс-процессов
Что выполняется на этапе конвертации данных?
(1) конвертация данных из старых форматов в существующих системах компании в новую систему
(2) интеграция данных в новую систему путем подключения напрямую через таблицы удаленной базы данных
(3) архивирование данных
Что позволяет увеличить лояльность клиента финансовой компании?
(1) периодические активные контакты со стороны финансовой компании
(2) расширение спектра предоставляемых услуг
(3) обеспечение подробной информации о предоставляемых услугах
(4) современный дизайн отделений(офиса) финансовой компании
Что включает в себя управление маркетингом?
(1) анализ рыночных возможностей
(2) отбор целевых рынков
(3) разработка комплекса маркетинга
(4) претворение в жизнь маркетинговых мероприятий
На какие вопросы позволит дать ответ измерение удовлетворенности клиента на Web-сайте?
(1) почему клиент осуществил покупку
(2) наиболее полезные функциональные возможности Web-сайта сточки зрения клиента
(3) что может заставить клиента вернуться на Web-сайт
Модуль управления процессами CRM-системы
(1) определяет процессы, которые выполняются программно
(2) определяет процессы, которые выполняются менеджерами
(3) определяет процессы, отдельные этапы которых могут выполняться как программно, так и с участием менеджеров
OLAP (OnLine Analytical Processing) – это
(1) система аналитической обработки в режиме реального времени
(2) система аналитической обработки
(3) система аналитической обработки на Web-сайте
Правда ли, что телефон:
(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
(2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом
(3) применяется для внутрикорпоративных связей
Правда ли, что ERP-система:
(1) ERP-система автоматизирует бизнес-процессы предприятия
(2) степень требуемой интеграции между ERP и CRM больше, чем между любыми другими системами
(3) ERP-система оптимизирует взаимодействие между подразделениями и сотрудниками
Кем могут быть выполнены первые этапы защиты проекта CRM - определение и детализация бизнес-проблем и целей компании?
(1) сотрудником компании - инициатором проекта
(2) компанией-поставщиком CRM-системы
(3) компанией-консультантом в области CRM-систем
Что дает финансовой компании использование"стратегии второго продукта"?
(1) уменьшение доли перекрестных продаж
(2) увеличение доходности сделок с существующими клиентами
(3) уменьшение оттока клиентов
Какие этапы маркетингового цикла автоматизирует CRM-система?
(1) планирование маркетинговой кампании
(2) определение целевой аудитории
(3) поиск подходов
(4) определение маркетинговой кампании
(5) анализ результатов
Правильны ли высказывания?
(1) сценарии общения – правила общения оператора с клиентом, основанные на уровне знаний о клиентах
(2) сценарии общения позволяют клиентам получать одинаковые ответы по схожим проблемам
(3) сценарии общения не учитывают ценность клиента
Какие события по взаимодействию с клиентом необходимо заносить в CRM-систему?
(1) только те события, которые привели к продаже продукта
(2) изменение реквизитов или контактной информации клиента
(3) любые события, связанные с клиентом
Какой анализ позволяет определить будущее поведение клиента?
(1) анализ предсказания
(2) анализ последовательности
(3) ассоциативный анализ
Какие функции CTI-системы позволяют определить звонящего?
(1) автоматическое определение номера (ANI)
(2) определение набранного номера (DNIS)
(3) система речевого взаимодействия (IVR)
В каком случае автоматизация управлениями цепью поставки наиболее эффективна?
(1) управление цепью поставки при массовом типовом производстве
(2) управление цепью поставки для персонализированных заказов
(3) управление цепью поставки при любом способе производства
Что может потребоваться для поставщика CRM-системы при ее внедрении?
(1) маркетинговые материалы компании-заказчика
(2) доступ на Web-сайт компании-заказчика
(3) внутренние регламенты и процедуры компании-заказчика
Какие факторы увеличивают лояльность клиента в области телекомуникаций?
(1) снижение времени на обслуживание звонков
(2) увеличение эффективности выполнения рутинных задач.
(3) снижение расходов на обучение сотрудников
(4) улучшенные возможности самообслуживания
Какие существуют способы получения информации на компьютер менеджера по продажам?
(1) постоянный доступ к данным через локальную сеть предприятия
(2) периодическая синхронизация информации на компьютере менеджера с центральным сервером
(3) доступ к данным через онлайн-соединение с центральным сервером
Какая причина наиболее часто является причиной провала внедрения CRM-системы?
(1) несоответствие ожиданиям
(2) нежелание работать пользователей с системой
(3) недооценка стоимости владения
Какой формат представления данных упрощает обмен данными между различными системами?
(1) HTML
(2) XML
(3) CSV
Что является толчком для внедрения системы CRM:
(1) увеличение объемов производства
(2) освоение новых рынков сбыта
(3) увеличение конкуренции
В каком случае применение стратегии CRM наиболее эффективно?
(1) уровень конкуренции достаточно высок
(2) невысокий уровень конкуренции
(3) не зависит от уровня конкуренции
На что ориентируется целевой маркетинг?
(1) на потребности всех потребителей
(2) на индивидуальные потребности группы потребителей
(3) на индивидуальные потребности конкретного потребителя
Какие преимущества дает Web-сайт как канал взаимодействия с клиентом?
(1) нахождение ответов на все интересующие вопросы
(2) быстрый поиск специализированной информации
(3) дешевость по сравнению с другими каналами
Какие преимущества дает система автоматизации продаж?
(1) сбор информации по каждому клиенту
(2) увеличение скорости поиска информации о клиенте
(3) автоматизация операций документирования деятельности менеджера
(4) рост числа сделок
В компании внедрено две CRM-системы – автоматизация продаж и сервисного обслуживания. Доступ к какой информации о клиенте должен иметь оператор контакт-центра для эффективного обслуживания клиента?
(1) к информации, накопленной в системе сервисного обслуживания
(2) к интегрированной информации, накопленной в этих CRM-системах
(3) к интегрированной информации, накопленной во всех системах предприятия
Какие средства обслуживания клиентов позволяют привлечь новых клиентов?
(1) интегрированный контакт-центр
(2) автоматизированная система продаж
(3) автоматизированная система маркетинга
Когда произошло зарождение электронного бизнеса?
(1) конец 80-х годов
(2) начало 90-х годов
(3) конец 90-х годов
В чем заключается грамотная защита проекта CRM?
(1) способность определить бизнес-проблемы компании
(2) возможность связать проблемы и задачи клиента и соответствующие функции CRM
(3) способность организовать защиту баз данных проекта CRM
Что такое ERP-система?
(1) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании
(2) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании
(3) автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции
Для эффективного внедрения стратегии CRM необходимо
(1) заинтересованность в росте бизнеса
(2) большие масштабы бизнеса
(3) внедрение информационных технологий
При продвижении каких товаров выгодно применять целевой маркетинг?
(1) товаров народного потребления
(2) специализированных товаров
(3) узкоспециализированных продуктов
От чего зависит соединение клиента с конкретным оператором контакт-центра:
(1) географическое месторасположение клиента
(2) ценность клиента
(3) квалификация оператора
Что часто становиться причиной негативного отношения менеджера при внедрении CRM-системы?
(1) ввод информации в систему
(2) отсутствие информации о клиенте
(3) синхронизация данных через плохие каналы связи
(4) сложный интерфейс программы
От чего зависит соединение клиента с конкретным оператором контакт-центра:
(1) географическое месторасположение клиента
(2) ценность клиента
(3) квалификация оператора
Какие сферы применения контакт-центров, в большей степени направлены на привлечение новых клиентов?
(1) организация "горячих" линий.
(2) поддержка рекламных кампаний
(3) организация продаж по телефону
(4) исследования рынка
(5) управление претензиями
Какое высказывание правильно?
(1) привлечение нового клиента существенно дешевле удержания существующего клиента
(2) удержание существующего клиента существенно дешевле привлечения нового клиента
(3) цена привлечения нового клиента и удержания существующего клиента одинаковы
В чем заключается основная потребность в CRM-стратегии руководителя в период развития бизнеса?
(1) автоматизация рутинных операций
(2) систематизация деятельности сотрудников
(3) контроль за информацией
(4) контроль эффективности
(5) накопление и передача знаний
(6) реализация условий налагаемых внешними факторами
Правда ли, что:
(1) CRM-система позволяет уменьшить время работы с клиентами
(2) в стратегии CRM продавцы - единственные, кто взаимодействует с клиентом
(3) одним из направлений стратегии CRM является управление внутрикорпоративными связями
По каким причинам возможна потеря существующих клиентов финансовой компании?
(1) периодические активные контакты со стороны финансовой компании
(2) индифферентность персонала компании к клиентам
(3) отсутствие своевременной информации о продуктах компании
(4) современный дизайн отделений(офисов) финансовой компании
Что составляет основу эффективного управления маркетинговыми кампаниями?
(1) планирование и запуск маркетинговых кампаний, ориентированных на целевую аудиторию
(2) планирование и запуск маркетинговых кампаний
(3) планирование и запуск маркетинговых кампаний на основе результатов предыдущих
Какие существуют способы измерения удовлетворенности клиента?
(1) телефонный опрос
(2) анкета по почте
(3) интерактивное опросы на Web-сайте
Модуль управления процессами CRM-системы
(1) позволяет исключить влияние человеческого фактора в процессе продаж
(2) позволяет уменьшить влияние человеческого фактора в процессе продаж
(3) позволяет увеличить влияние человеческого фактора в процессе продаж
Система OLAP:
(1) позволяет осуществить выборку в большом массиве данных
(2) возможности ограничены уровнем обобщения данных при их копировании из исходных источников в централизованное хранилище
(3) стала самым распространенным средством поддержки принятия решений
Правда ли, что Web-сайт:
(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
(2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом
(3) применяется для передачи легитимных документов
Правда ли, что:
(1) ERP – это эффективность процессорного управления за счет управления ресурсами предприятия
(2) степень требуемой интеграции между ERP и CRM меньше, чем между любыми другими системами
(3) в настоящее время ERP-система может включать функции CRM
Какой наиболее эффективный способ отбора кандидатов CRM-поставщиков?
(1) изучение функциональных возможностей CRM-систем различных поставщиков
(2) рассылка по электронной почте списка необходимой функциональности системы
(3) использование исследовательских агентств в области CRM-решений
Что является отличительной особенностью управления работы с партнерами при использовании Интернет-технологий?
(1) интерактивное общение
(2) экономия по сравнению с другими средствами связи
(3) предоставление доступа к информации только партнерам
"Стратегия второго продукта"-это
(1) привлечение новых клиентов за счет выпуска дополнительных продуктов
(2) продажа хотя бы одного дополнительного продукта существующему клиенту
(3) предложение хотя бы одного дополнительного продукта существующему клиенту
В чем особенность применения CRM-систем при планировании маркетинговых кампаний?
(1) использование результатов предыдущих маркетинговых кампаний
(2) сегментирование потребителей
(3) накопление результатов проведения маркетинговых кампаний
Какой из приведенных факторов не учитывается при построении сценариев общения?
(1) причина контакта
(2) ценность клиента
(3) возможности кросс-продаж
(4) учитываются все данные о клиенте
Какая информация должна вводиться менеджером в CRM-систему после телефонного разговора с новым клиентом?
(1) время звонка
(2) информация о клиенте
(3) суть разговора
Какой анализ позволяет определить комбинацию действий в соответствии с определенной закономерностью?
(1) анализ предсказания
(2) анализ последовательности
(3) ассоциативный анализ
Какие функции содержит система CTI?
(1) идентификация клиента по номеру телефона
(2) интерактивное речевое взаимодействие
(3) автоматическое распределение звонков
(4) хранение информации о клиенте
К чему приводит использование практики"приоритетных поставщиков"?
(1) снижение расходов на обслуживание поставки
(2) уменьшение цены товара
(3) увеличение эффективности процесса согласования цены
Что является целью анализа требований?
(1) детальные спецификации, которые однозначно определяют, что должна представлять собой система после окончания проекта внедрения
(2) требования, которые определяют, что должна представлять собой система после окончания проекта внедрения
(3) общие требования, которые определяют, что должна представлять собой система
Компанией разработан промышленный станок. В каком случае цена привлечения клиентов будет наименьшей?
(1) реклама в прессе
(2) рекламные рассылки потенциальным клиентам
(3) реклама на телевидении
Увеличение количества выпускаемых продуктов финансовой компанией приводит без использования CRM:
(1) росту требований к обучению новых сотрудников
(2) увеличению времени обслуживания каждого клиента
(3) уменьшению времени обслуживания каждого клиента
Как кросс-продажи могут повлиять на суммарную доходность клиента?
(1) увеличение
(2) снижение
(3) остаться на прежнем уровне
Какими характеристиками обладают современные виртуальные персонажи на Web-сайте?
(1) уникальный голос
(2) уникальное выражение лица
(3) обращаться к посетителям по имени
(4) может ответить на любой запрос посетителя
Какое распределение клиентов подразумевает равные возможности для менеджеров завладеть крупным клиентом?
(1) "матрица навыков"
(2) "очередь таксистов"
(3) "кто первый успел"
Кем обычно выполняется поиск скрытых возможностей при помощи средств CRM –системы?:
(1) любым сотрудником компании
(2) специалистом по статистике с хорошим знанием продуктов и услуг
(3) может выполняться программными средствами автоматически, не требуя вмешательства специалиста
К увеличению каких показателей может привести автоматизация контакт-центра?
(1) затраты на обслуживание контакт-центра
(2) время обслуживания клиента
(3) количество принятых оператором звонков
(4) количество новых клиентов
Критерии выбора поставщика в системе управления цепью поставки:
(1) максимально фиксированы
(2) определяются для каждой закупки отдельно
(3) должны быть прозрачными как для поставщика, так и для потребителя
Кто определяет основные задачи, относящиеся к определенному модулю проекта в рамках общих требований?
(1) лидер группы заказчика
(2) специалист по использованию системы
(3) специалист по поддержке системы
Отметьте правильные высказывания:
(1) цена удержания существующего клиента значительно меньше цены привлечения нового клиента
(2) в большинстве российских компаний используются CRM-системы
(3) основной причиной потери клиентов является равнодушное обращение с клиентами
На основе каких показателей расчитывается доходность клиента?
(1) прибыльность клиента
(2) демография
(3) корпоративные характеристики
(4) потенциал его развития
Правильны ли высказывания?
(1) событийный маркетинг не требует высокого уровня автоматизации рабочих процессов
(2) персонализация позволяет удержать клиента
(3) ценность клиента лучше рассчитывать на интеграции нескольких показателей о клиенте
Какой метод распределения звонков подразумевает распределение звонков на первого доступного оператора в контакт-центре?
(1) по расположению региональных офисов компании
(2) концепция"следуй за солнцем"
(3) метод"балансирования нагрузки"
Какие преимущества дает учет взаимосвязей и структур, в которых участвует компания-клиент?
(1) возможность увеличения кросс-продаж подразделениям холдинга
(2) возможность дополнительных продаж партнерам компании
(3) возможность предотвращения утечки коммерческой информации конкуренту
”>Что позволяет найти пути более эффективного взаимодействия с клиентом Web-магазина?
(1) сбор информации о всех перемещениях клиента на сайте
(2) анализ всех перемещений клиента по Web-магазину
(3) анализ всех перемещений клиента на сайте в сочетании с возможной специфической информацией о клиенте
Какие факторы являются положительными для принятия решения использования услуг центров по аутсорсингу функций взаимодействия с клиентами?
(1) объем клиентских запросов постоянно большой
(2) существует сезонность во взаимодействии с клиентами
(3) компания не обладает собственной технической командой
Какие критерии выбора поставщика существуют в системе материально-технического снабжения?
(1) максимально фиксированы и прозрачны как для поставщика, так и для покупателя
(2) определяются для каждой закупки отдельно
(3) определяются спецификой предприятия
Какой специалист проводит обучение сотрудников компании заказчика?
(1) руководитель проекта
(2) системный администратор
(3) инструктор по обучению
(4) специалист по использованию системы
Компания в условиях экономического спада должна:
(1) максимизировать отдачу от каждого клиента
(2) привлекать новых клиентов
(3) расширять использование недооцененных функций информационной системы
(4) расширять функциональность информационной системы
(5) улучшать бизнес-процессы
(6) избавляться от непродуктивного бизнеса
(7) избавляться от неприбыльных клиентов
(8) мотивировать существующих клиентов на новые заказы
Удержание каких клиентов необходимо осуществлять финансовой компании?
(1) ценных клиентов
(2) доходных клиентов
(3) низкодоходных клиентов с высокой ценностью
(4) низкодоходных клиентов
Что необходимо учитывать для принятия решения по удержаниию конкретного клиента?
(1) интегрированный показатель ценности клиента
(2) только доходность клиента
(3) необходимо удерживать каждого клиента
Правда ли, что Web-сайт:
(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
(2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом
(3) применяется для передачи легитимных документов
Правильны ли высказывания?
(1) конфигуратор заказа должен быть тесно интегрирован с модулем управления продаж
(2) качество анализа в модуле управления потенциальными сделками улучшается по мере накопления информации о предыдущих сделках
(3) управление потенциальными сделками позволяет уменьшить время заключения сделки
Какое главное отличие адаптивной персонализации от персонализации по правилам?
(1) правила предоставления информации клиенту в соответствии с задачей, которую он пытается выполнить
(2) изменение правил по мере взаимодействия с клиентом
(3) для определения правил персонализации не требуется участие человека
Правда ли, что:
(1) внедрение системы CRM/Контакт-центра исключает влияние человеческого фактора на эффективность обслуживания
(2) наибольшая доля стоимости внедрения CRM/Контакт-центра приходится на программные модули системы
(3) различие технологий работы компании и аутсорсингового центра может стать преградой для накопления информации о клиенте
Правда ли, что:
(1) система МТС позволяет снизить издержки на поиск товаров
(2) система МТС предоставляет доступ к широкому кругу поставщиков
(3) система МТС автоматизирует функции заказа товаров
Правда ли, что:
(1) во время сбора требований бизнес-пользователей определяются ключевые функциональные требования
(2) во время сбора требований бизнес-пользователей определяются наиболее эффективные пути достижения поставленных целей
(3) каждая доработка утверждается прежде, чем начинается ее реализация
Скидки в момент продажи
(1) позволяют получить краткосрочную лояльность клиента
(2) позволяет привлечь новых клиентов
(3) увеличивают себестоимость продукции
Какие высказывания правильны?
(1) больше половины клиентов банка являются прибыльными
(2) CRM стратегия позволяет увеличить конкурентноспособность компании
(3) CRM-система позволяет уменшить время обслуживания клиента
(4) CRM-система обеспечивает оперативный доступ к информации о клиенте
Что является персонализацией клиента?
(1) отправка сообщения перед днем рождения клиента о предоставлении ему скидки в этот день
(2) изменение интерфеса Web-сайта магазина под ваши интересы
(3) почтовая рассылка о выпуске новой продукции
Правда ли, что:
(1) лояльности клиента к компании можно добиться, придерживаясь только официальной формы разговора с ним
(2) в России инициативы CRM в основном начинаются с автоматизации продаж
(3) концепция eCRM означает использование стратегии CRM в Интернете
Какая информация может находиться в хранилище системы управления знаниями?
(1) стандарты компании
(2) шаблоны коммерческих предложений
(3) видеозаписи маркетинговых операций
(4) информация о клиентах
(5) информация о партнерах
От каких факторов может зависеть цена товара или услуги при динамическом ценообразовании?
(1) от персональных данных клиента
(2) от погодных условий
(3) от региона продаж
Из какого количества шагов состоит аудит каналов взаимодействия с клиентами?
(1) 5
(2) 10
(3) 15
Отметьте верные высказывания:
(1) уровень обслуживания клиента должен зависеть от канала взаимодействия с ним
(2) электронный бизнес подчиняется тем же экономическим законам, что и традиционный
(3) создание бизнес-процессов является основополагающим принципом для ведения электронного бизнеса
Какой этап является неотъемлемой частью процесса внедрения проекта CRM?
(1) конвертация данных
(2) обучение персонала
(3) доработка системы CRM
Какие основные цели внедрения стратегии CRM при развивающем сценарии?
(1) систематизирование знаний
(2) реализация условий, налагаемых руководством
(3) контроль за информацией
(4) автоматизация рутинных операций
Правда ли, что:
(1) сегментация клиентов позволяет сократить издержки на маркетинговую кампанию
(2) сегментация клиентов эффективна только при большом количестве клиентов
(3) построение долгосрочных взаимовыгодных взаимоотношений с каждым клиентом основа маркетинга отношений
При помощи каких возможностей Интернета клиенту предоставляется возможность общения с оператором в режиме реального времени?
(1) ICQ
(2) чат
(3) Web-сайт
Управление информацией о клиентах и контрагентах позволяет:
(1) строить схемы организационной структуры предприятия
(2) определить взаимосвязи между людьми
(3) определить роль каждого человека в принятии решения о покупке
Какие высказывания неправильны?
(1) данные операционного блока CRM – являются источником информации аналитического блока CRM
(2) операционный блок CRM решает только текущую задачу взаимодействия с клиентами
(3) аналитический блок CRM использует информацию только операционного блока CRM
Какие критерии используются для определения оценки качества доступа клиентов контакт-центра?
(1) средняя скорость ответа на звонок
(2) процент прерванных звонков
(3) среднее время разговора оператора с клиентом
(4) среднее время обработки контакта после окончания разговор
(5) среднее время ответа по электронной почте
Какие из приведенных функций позволяет автоматизировать ERP-система?
(1) управление логистикой
(2) управление связями с клиентами
(3) управление кадровым составом
(4) распределение и планирование трудовых ресурсов
Какие определения бизнес-проблем являются правильными?
(1) отсутствие единой базы данных клиентов
(2) рост издержек на клиентское обслуживание
(3) низкая эффективность маркетинговых операций
Какие преимущества вносит внедрение CRM-стратегии в области телекоммуникаций?
(1) снижение времени на обслуживание звонков
(2) увеличение эффективности выполнения рутинных задач
(3) снижение расходов на обучение сотрудников
(4) улучшенные возможности самообслуживания
Какие существуют способы получения информации на компьютер удаленного сотрудника компании с центральным сервером?
(1) постоянный доступ к данным через локальную сеть предприятия
(2) периодическая синхронизация информации на компьютере менеджера с центральным сервером
(3) доступ к данным через онлайн-соединение с центральным сервером
Какая из приведенных причин провалов встречается наиболее редко на практике?
(1) проект рассматривается исключительно как технологический
(2) нежелание пользователей работать с системой
(3) недооценка стоимости владения
С какими ограничениями может столкнуться российская компания при использовании мобильных устройств как средств управления процессами продаж?
(1) отсутствие удобных возможностей для ввода информации
(2) ненадежность мобильной инфраструктуры связи
(3) низкий уровень технической оснащенности
(4) нехватка опыта во внедрении стратегии CRM
Что является целью CRM?
(1) построение долгосрочных доверительных отношений с клиентами
(2) построение доверительных отношений с клиентами
(3) построение отношений с клиентами и поставщиками
В каких компаниях применение стратегии CRM целесообразно?
(1) компания является монополистом
(2) банковское дело
(3) киоск
Характеристики маркетинга отношений
(1) сегментация потребителей
(2) взаимодействие с конкретным потребителем
(3) применение концепции кросс-продаж
(4) взаимодействие с группой потребителей
Какой самый первый канал взаимодействия с клиентами, который использовался службой поддержки клиентов?
(1) телефон
(2) почта
(3) Интернет
(4) электронная почта
Правильны ли следующие высказывания?
(1) стратегия CRM выросла из системы автоматизации продаж
(2) система управления контактами – основа CRM-стратегии
(3) система автоматизации продаж – часть CRM-системы
В компании внедрено две CRM-системы – автоматизация продаж и маркетинга. Доступ к какой информации о клиенте должен иметь менеджер по продажам для более эффективного обслуживания?
(1) к информации, накопленной в системе сервисного обслуживания
(2) к интегрированной информации, накопленной в этих CRM-системах
(3) к интегрированной информации, накопленной во всех существующих системах предприятия
Какой канал взаимодействия с клиентом наиболее медленный?
(1) телефония
(2) Web-сайт
(3) электронная почта
(4) факс
(5) SMS
(6) почта
Правда ли, что:
(1) электронный бизнес основывается на использовании информационных технологий
(2) электронный бизнес обеспечивает оптимальное взаимодействие деловых партнеров
(3) при ведении электронного бизнеса необходимо придерживаться концепции "все клиенты одинаковы"
В чем заключается сложность защиты проекта CRM?
(1) определение бизнес-проблем компании
(2) связывание проблем и задач клиента и соответствующих функций CRM
(3) убедить руководство компании в необходимости внедрения CRM-защиты
Что подразумевает роботизация?
(1) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании
(2) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании
(3) автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции
Информационные технологии
(1) являются основой стратегии CRM
(2) необходимы для внедрения стратегии CRM
(3) являются средством производства CRM-системы
Какие мероприятия предполагает целевой маркетинг?
(1) сегментирование рынка
(2) выбор целевых сегментов рынка
(3) позиционирование товара на рынке
(4) построение долгосрочных взаимовыгодных взаимоотношений с клиентами
В каких случаях может использоваться система интерактивного речевого взаимодействия?
(1) для распределения звонков
(2) для ответов на часто задаваемые вопросы
(3) для автоматического распознавания речи
(4) для получения информации о проблеме клиента
Отличие CRM-системы от первых систем автоматизации продаж?
(1) формирование базы по клиентам
(2) накопление информации по продажам с клиентом
(3) возможности анализа и прогнозирования продаж
В каких случаях может использоваться система интерактивного речевого взаимодействия?
(1) для распределения звонков
(2) для ответов на часто задаваемые вопросы
(3) для автоматического распознавания речи
(4) для получения информации о проблеме клиента
Какие сферы применения контакт-центров, в большей степени направлены на удержание существующих клиентов?
(1) поддержка рекламных кампаний
(2) поддержка клиентов
(3) организация "горячих" линий.
(4) исследование предпочтений
(5) управление претензиями
Без каких факторов невозможно использование Интернет-технологий в качестве эффективного канала взаимодействия?
(1) стильный дизайн Web-сайта
(2) высокий уровень автоматизации бизнес-процессов
(3) высокий уровень организации бизнес-процессов
В чем заключается основная потребность руководителя при статусном сценарии внедрения CRM-стратегии?
(1) автоматизация рутинных операций
(2) систематизация деятельности сотрудников
(3) контроль за информацией
(4) контроль эффективности
(5) накопление и передача знаний
(6) реализация условий налагаемых внешними факторами
От чего зависит построение бизнес-процессов стратегии CRM?
(1) регламентность работы
(2) применяемая автоматизированная система
(3) стратегия предприятия
Какие основные цели внедрения стратегии CRM при статусном сценарии?
(1) систематизирование знаний
(2) реализация условий, налагаемых руководством или инвестором
(3) контроль за информацией
(4) автоматизация рутинных операций
Правда ли, что:
(1) целью маркетинга отношений является максимизация дохода за весь период контакта с ключевыми клиентами
(2) целевой маркетинг - маркетинг продуктов, разработанных специально для определенных рыночных сегментов
(3) при прямом маркетинге производится сегментация рынка
Какие способы взаимодействия по принципу "один на один" может предоставить компания клиенту?
(1) телефон
(2) чат
(3) ICQ
(4) Web-сайт
Какая информация должна быть доступна менеджеру с использованием модуля управления контактами?
(1) информация о клиенте, хранимая в базе модуля автоматизации продаж компании
(2) информация о клиенте, хранимая в единой базе CRM-системы компании
(3) информация, интегрированная из разных систем компании
Какие высказывания правильны?
(1) аналитический блок CRM позволяет обеспечить долгосрочные прогрессирующие отношения с клиентом по всем возможным направлениям
(2) аналитический блок CRM при проведении анализа может использовать только информацию о клиентах
(3) аналитический блок CRM позволяет осуществлять комплексный анализ всей информации о клиентах
Что необходимо для определения эффективности бизнес-процессов контакт-центра?
(1) анализ причин неудачных взаимодействий
(2) анализ источников недовольства клиентов
(3) анализ функциональности телефонной станции
(4) анализ функциональности Web-сайта
Какие из приведенных функций не позволяет автоматизировать ERP-система?
(1) управление логистикой
(2) управление связями с клиентами
(3) управление кадровым составом
(4) распределение и планирование трудовых ресурсов
Какие определения целей являются неправильными?
(1) улучшение взаимодействия между департаментами
(2) повышение прозрачности и управляемости бизнеса
(3) внедрение единой базы данных клиентов
Отметьте верные утверждения.
(1) стратегия CRM не предполагает обязательного использования информационных технологий
(2) CRM-система позволяет повысить точность прогнозирования продаж
(3) стратегия CRM применяется и для управления взаимоотношениями с сотрудниками
По каким причинам возможна потеря существующих клиентов финансовой компании?
(1) периодические активные контакты со стороны финансовой компании
(2) индифферентность персонала компании к клиентам
(3) отсутствие своевременной информации о продуктах компании
(4) серый дизайн отделений(офисов) финансовой компании
При каком виде маркетинга реакция на результаты маркетинговой кампании минимальна?
(1) прямой маркетинг
(2) целевой маркетинг
(3) маркетинг отношений
Какой из этих способов даст наиболее полную картину измерения удовлетворенности клиента?
(1) телефонный опрос
(2) анкета по почте
(3) интерактивное опросы на Web-сайте
Что подразумевает выполнение каждого этапа процесса в модуле управления процессами CRM-системы?
(1) выполнение определенного действия сотрудником
(2) выполнение определенной последовательности действий, которые выполняются сотрудниками
(3) выполнение определенной последовательности действий, которые могут выполняться как сотрудниками, так и программным модулем
Система OLAP:
(1) позволяет осуществить формирование уточняющих выборок и запросов на основании предыдущих результатов выборки
(2) возможности ограничены уровнем обобщения данных при их копировании из исходных источников в централизованное хранилище
(3) не получила широкого распространения
Правда ли, что электронная почта:
(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
(2) применяется для внутрикорпоративных связей
(3) удобное средство для связи с корпоративными клиентами
Правда ли, что:
(1) ERP-система позволяет упростить процессы передачи информации между подразделениями
(2) ERP-система включает в себя функции CRM-системы
(3) в настоящее время ERP-система может включать средства интеграции в CRM-систему
Какой критерий выбора CRM-системы используется компаниями наиболее часто?
(1) цена решения
(2) функциональность
(3) общая стоимость владения
Какие преимущества дают Интернет-технологии при управлении внешними связями по сравнению с другими средствами связи?
(1) возможность автоматического учета информации о пользователе
(2) узкоспециализированная аудитория
(3) интерактивное общение с пользователями
Как влияет "стратегия второго продукта" на доходнодность сделок финансовой компании?
(1) уменьшение доходности сделок с существующими клиентами
(2) увеличение доходности сделок с существующими клиентами
(3) увеличение доходности сделок с новыми клиентами
Какие этапы маркетингового цикла автоматизирует CRM-система?
(1) планирование маркетинговой кампании
(2) определение целевой аудитории
(3) поиск подходов
(4) определение маркетинговой кампании
(5) анализ результатов
Какие из приведенных факторов учитываются при построении сценариев общения?
(1) причина контакта
(2) ценность клиента
(3) возможность кросс-продаж
(4) текущие специальные скидки
Какая информация должна вводится менеджером в CRM-систему после телефонного разговора с существующим клиентом?
(1) информация о клиенте
(2) время звонка
(3) суть разговора
Какой анализ позволяет определить группы похожих вещей или событий?
(1) анализ предсказания
(2) анализ последовательности
(3) ассоциативный анализ
Какие функции содержит система CTI?
(1) идентификация клиента по номеру телефона
(2) управление задачами для оператора в соответствии
(3) автоматическое распределение звонков
(4) определение номера телефона
Extranet-система – это:
(1) Интернет-система для автоматизации закупок
(2) система, которая доступна только ограниченному кругу авторизованных внешних пользователей
(3) система, которая доступна для внешних пользователей
В чем заключается сложность определения детальных спецификаций?
(1) необходимость определения всех требований, которые можно считать необходимыми и достаточными
(2) необходимость определения всех требований, которые можно считать необходимыми
(3) необходимость определения всех требований, которые можно считать достаточными
Компания выпустила новый тип косметического средства. В каком случае цена привлечения клиентов будет наименьшей?
(1) реклама в СМИ
(2) рекламные рассылки потенциальным покупателям
(3) интернет реклама
Какие вопросы в финансовой области могут решаться на основе стратегии CRM?
(1) обработка большого количества клиентских обращений
(2) организация бизнесс-процессов управления ресурсами
(3) повышение качества обслуживания клиента
(4) поиск возможностей перекрестных продаж
Что такое кросс-продажи?
(1) продажа дополнительного продукта клиенту по результатам его другой покупки
(2) дополнительная продажа существующему клиенту
(3) продажа продукта партнеру существующего клиента
Какими характеристиками в настоящее время не обладают виртуальные персонажи на Web-сайте?
(1) уникальный голос
(2) уникальное выражение лица
(3) обращаться к посетителям по имени
(4) способность ответить на любой запрос посетителя
Какое распределение клиентов между командами наиболее эффективно?
(1) "матрица навыков"
(2) "очередь таксистов"
(3) "кто первый успел"
Правда ли, что:
(1) обычно выделяется отдельный сервер под анализ скрытых закономерностей
(2) анализ скрытых закономерностей может помочь определить, какие продукты лучше продаются вместе
(3) использование средств поиска скрытых закономерностей обычно предполагает наличие отдельного специалиста по статистике
Какие факторы позволяют снизить затраты на обслуживание клиентов?
(1) перевод клиентов на самообслуживание
(2) автоматизация ответов на повторяющиеся вопросы
(3) сокращение времени обслуживания звонка
Критерии выбора поставщика в системе управления цепью поставки:
(1) максимально фиксированы
(2) определяются для каждой закупки отдельно
(3) должны быть прозрачными как для поставщика, так и для потребителя
Кто производит координацию обучения сотрудников отдела, которые будут использовать определенный функциональный модуль?
(1) лидер группы заказчика
(2) специалист по использованию системы
(3) инструктор по обучению
Отметьте правильные высказывания:
(1) цена привлечения нового клиента значительно больше цены удержания существующего клиента
(2) в российских компаниях информация о клиентах в основном ведется в финансовой системе
(3) основной причиной ухода клиентов к конкуренту является более низкая цена
Какое высказывание правильно?
(1) ценный клиент может быть мало доходным
(2) ценный клиент всегда имеет высокую доходность
(3) ценный клиент не может быть низко доходным
Правильны ли высказывания?
(1) ценность клиента может рассчитываться на базе одного показателя о клиенте
(2) удержание клиента дешевле привлечения нового клиента
(3) концепция кросс-продаж является одной из ключевых в CRM-стратегии
Какой метод распределения звонков подразумевает последовательную доступность службы поддержки для всех временных зон по мере наступления рабочих часов в крупной компании?
(1) по расположению региональных офисов компании
(2) концепция"следуй за солнцем"
(3) метод"балансирования нагрузки"
Правильны ли высказывания?
(1) продажи партнерам компании-клиента – наиболее дешевый способ привлечения нового клиента для компании
(2) знание структуры холдинговой компании позволяет увеличить кросс-продажи
(3) учет взаимосвязей компаний-клиентов позволяет снизить риски, связанные с неопытностью сотрудников
">Какую информацию можно получить о клиенте Web-магазина?
(1) регион проживания клиента
(2) время, которое провел на Web-сайте
(3) персональные данные
(4) какие действия выполнял на сайте
Какие факторы являются негативными для принятия решения использования услуг центров по аутсорсингу функций взаимодействия с клиентами?
(1) сезонность взаимодействия с клиентами
(2) трудность обучения специфике продаваемых товаров и услуг
(3) бизнес-процессы взаимодействия можно четко регламентировать
Какие критерии выбора поставщика существуют в системе материально-технического снабжения?
(1) максимально фиксированы и прозрачны как для поставщика, так и для покупателя
(2) определяются для каждой закупки отдельно
(3) определяются спецификой предприятия
От действий какого специалиста компании-подрядчика зависит успех проекта в целом?
(1) руководитель проекта
(2) системный аналитик
(3) системный администратор
(4) инструктор по обучению
(5) разработчик
(6) консультант по внедрению
(7) специалист по поддержке системы
Какие преимущества дает завоевание лояльности клиента?
(1) снижение себестоимости продукции
(2) снижение себестоимости обслуживания клиента
(3) увеличение объема продаж
Какие преимущества дает стратегия CRM в финансовой сфере?
(1) создание единой базы о клиентах
(2) возможность определения ценности клиента
(3) увеличение прибыли компании
(4) сокращение издержек на обслуживание
Какую роль играет доходность для принятия решения об удержании клиента?
(1) должен являться приоритетным показателем для принятия решения
(2) является частью интегрированного показателя ценности клиента для принятия решения
(3) не играет существенной роли для принятия решения
Правда ли, что электронная почта:
(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
(2) применяется для внутрикорпоративных связей
(3) удобное средство для связи с корпоративными клиентами
Правильны ли высказывания?
(1) функциональность управления потенциальными сделками позволяет обеспечить защиту от дурака для корпоративной стратегии
(2) точность анализа и прогнозирования сделки не зависит от степени интеграции с другими системами
(3) использование весовых коэффициентов различных параметров позволяет получить высокую статистическую точность прогнозирования сделки
">Какой метод персонализации использует Web-магазин Amazon.com?
(1) персонализация по правилам
(2) адаптивная персонализация
(3) не использует методы персонализации
Правда ли, что:
(1) аренда возможностей контакт-центра у аутсорсинговой компании сопровождается решением проблемы совместимости технологий CRM компании и аутсорсингового центра
(2) большая доля стоимости внедрения CRM/Контакт-центра приходится на закупку оборудования рабочих мест операторов
(3) создание собственного автоматизированного контакт-центра сопровождается высоким инвестиционным риском для компании
Правда ли, что:
(1) система МТС представляет собой "электронный рынок" различных товаров широкого круга поставщиков
(2) система МТС уменьшает затраты на осуществление процесса закупки
(3) система МТС может предоставить клиентам дополнительные продукты, невозможные без этой системы
Правда ли, что:
(1) результатом сбора требований бизнес-пользователей является детальная проработка дизайна
(2) во время сбора требований бизнес-пользователей определяются функциональные требования к интеграции с другими приложениями
(3) каждая доработка утверждается прежде, чем начинается ее реализация
Предоставление скидок на основе накопления:
(1) позволяют получить долгосрочную лояльность клиента
(2) позволяет привлечь новых клиентов
(3) увеличивают себестоимость продукции
Какие высказывания правильны?
(1) больше половины клиентов любого банка являются прибыльными
(2) интернет-технологии наиболее подходят для работы с низкодоходными клиентами
(3) CRM-система позволяет уменшить время обслуживания клиента
Что не является событийным маркетингом?
(1) отправка сообщения перед днем рождения клиента о предоставлении ему скидки в этот день
(2) изменение интерфеса Web-сайта магазина под ваши интересы
(3) почтовая рассылка о выпуске новой продукции
Правда ли, что:
(1) неформальное общение агента с клиентом в процессе заказа может повысить лояльность клиента
(2) "Сервисное спасение" означает качественное сервисное обслуживание клиента в соответствии с его ценностью
(3) использование прозрачной системы компенсаций для операторов позволяет получить дополнительную отдачу от них
Какая информация не находится в хранилище системы управления знаниями?
(1) стандарты компании
(2) шаблоны коммерческих предложений
(3) видеозаписи маркетинговых операций
(4) информация о клиентах
(5) информация о партнерах
От каких факторов может зависеть цена товара или услуги при динамическом ценообразовании?
(1) от лояльности клиента к компании
(2) от погодных условий
(3) от уровня доходов клиента
Что проверяется при аудите каналов взаимодействия с клиентами?
(1) существующие бизнес-процессы взаимодействия с клиентом в точках контакта
(2) существующие технологические процессы взаимодействия с клиентом в точках контакта
(3) существующие бизнес-процессы и технологические процессы взаимодействия с клиентом в точках контакта
Правда ли, что:
(1) для эффективной работы компании необходима профилировать всех существующих партнеров
(2) интернет - единственный канал взаимодействия с клиентом в электронном бизнесе
(3) использование современных технологий не дадут результата без правильной организации бизнес-процессов
Какие специалисты необходимы для эффективного использования CRM-системы?
(1) системный аналитик
(2) администратор системы ИТ
(3) бизнес-аналитик
Какие преимущества дает внедрение CRM-системы в телекомуникационной компании для ее партнеров?
(1) оперативный доступ к информации о клиентах в режиме реального времени
(2) улучшенные возможности самообслуживания
(3) повышение точности заказов
(4) сокращение времени обработки заказа
Какая причина предпочтительности организации онлайн соединения портативного компьютера с центральным сервером вместо периодической синхронизации данных на портативном компьютере менеджера, является главной?
(1) изменения сразу попадают в центральную базу и не требуют синхронизации
(2) актуальная информация о клиентах
(3) обеспечение наибольшей защиты информации
Правда ли, что:
(1) 70% всех проектов в сфере корпоративной автоматизации заканчиваются неудачами
(2) наиболее часто причиной провала внедрения CRM-системы является нежелание пользователей работать с системой
(3) расходы, связанные с дальнейшим обслуживанием и развитием проекта намного превышают стоимость самого проекта внедрения CRM
Какое главное ограничение в использовании мобильных устройств как средства управления процессами продаж?
(1) отсутствие удобных возможностей для ввода информации
(2) ненадежность мобильной инфраструктуры связи
(3) нехватка опыта во внедрении стратегии CRM