Главная /
Менеджмент /
ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1
ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 - ответы на тесты Интуит
Правильные ответы выделены зелёным цветом.
Все ответы: Курс рассматривает основные аспекты шести публикаций Библиотеки инфраструктуры информационных технологий или ITIL (the IT Infrustructure Library).
Все ответы: Курс рассматривает основные аспекты шести публикаций Библиотеки инфраструктуры информационных технологий или ITIL (the IT Infrustructure Library).
Какую аббревиатуру носит Библиотека инфраструктуры информационных технологий?
(1) ITIL
(2) ISO
(3) ILO
(4) ETIL
Какой процесс отвечает за предоставление и тестирование возможностей для предоставления услуг, определенных на этапе Проектирования?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление изменениями
(3) управление активами и конфигурациями
(4) управление релизами и развертыванием
Какой этап жизненного цикла услуг отвечает за предоставление услуг заказчикам на согласованных уровнях?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Выделите процессы, относящиеся к этапу Эксплуатации услуг:
(1) управление событиями
(2) управление конфигурациями
(3) управление инцидентами
(4) управление знаниями
Как называется процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание?
(1) управление изменениями
(2) управление конфигурациями
(3) управление инцидентами
(4) управление запросами на обслуживание
Какие этапы жизненного цикла услуг сопровождает Непрерывное улучшение услуг?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) внедрение услуг
(5) все перечисленные этапы
Что является отличительной особенностью современных крупных поставщиков услуг?
(1) используемая стратегия
(2) используемая инфраструктура
(3) используемые активы
(4) бюджет
Что используется для увеличения производительности активов бизнеса?
(1) инфраструктура
(2) функции
(3) процессы
(4) услуги
На каком этапе жизненного цикла услуг создаются метрики и системы измерения услуг?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) внедрение услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Как называется часть Каталога услуг, которая содержит информацию обо всех услугах, предоставляемых заказчику, их взаимосвязи с бизнес-единицами и бизнес-процессы, для поддержки которых они предназначены?
(1) бизнес-кейс
(2) каталог услуг для бизнеса
(3) каталог услуг для поставщика
(4) технологический Каталог услуг
Как называется план, который определяет шаги, необходимые для восстановления бизнес-процессов в случае нарушения их функционирования?
(1) план обеспечения непрерывности бизнеса
(2) план обеспечения непрерывности услуг
(3) план управления мощностями
(4) план непрерывного улучшения услуг
Как еще называют этап Внедрения услуг?
(1) преобразование услуг
(2) проектирование услуг
(3) тестирование услуг
(4) эксплуатация услуг
Выделите процессы, относящие к этапу Внедрения:
(1) управление изменениями
(2) управление Каталогом услуг
(3) управление знаниями
(4) управление конфигурациями и ресурсами
(5) управление уровнем услуг
(6) подтверждение и тестирование услуг
Какая страна является родиной ITIL?
(1) США
(2) Нидерланды
(3) Англия
(4) Швейцария
Как называется метод развертывания, при котором новая или измененная услуга развертывается сразу для всех пользователей в рамках одной операции?
(1) большой взрыв
(2) пофазовый подход
(3) каскадный подход
Как называется логическая концепция, относящаяся к людям и автоматизированным системам, которые выполняют определенный процесс, деятельность или комбинацию процессов и деятельностей?
(1) функция
(2) группа
(3) команда
(4) процесс
(5) роль
Выделите виды мониторинга в рамках Управления событиями:
(1) проактивный монитоинг
(2) активный мониторинг
(3) реактивный мониторинг
(4) пассивный мониторинг
Если пользователь обратился в сервис-деск с просьбой разблокировать компьютер, это попадает под управление:
(1) управление событиями
(2) управление инцидентами
(3) управление проблемами
(4) управление запросами на обслуживание
Какой процесс ответственен за обнаружение "разрывов" между восприятиями поставщика услуг и заказчика?
(1) управление уровнем услуг
(2) управление изменениями
(3) управление внедрением
(4) управление проблемами
Как называются части организации, специализированные для того, чтобы выполнять определенные виды работ и отвечать за формирование соответствующих результатов?
(1) бизнес-единицы
(2) функции
(3) процессы
(4) отделы
Как называется роль, ответственная за установление прочных взаимоотношений с заказчиками?
(1) менеджер продуктов
(2) менеджер заказчика
(3) менеджер деловых отношений
(4) менеджер контрактов
Как называются документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла?
(1) проектная документация услуги
(2) стратегия услуги
(3) профиль услуги
(4) план предоставления услуги
Метрикой какого процесса может стать процентное соотношение количества услуг, которые содержатся в Каталоге услуг, к количеству услуг, которые предоставляются заказчикам в определенный момент времени?
(1) управление Каталогом услуг
(2) управление Портфелем услуг
(3) управление финансами
(4) управление затратами
Какой процесс будет задействован, если в головном офисе организации случится пожар, в результате которого будет уничтожена вся физическая инфраструктура?
(1) управление мощностями
(2) управление доступностью
(3) управление катастрофами
(4) управление непрерывностью
Как называется набор аппаратного обеспечения, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, которые необходимы для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в услугах?
(1) каталог услуг
(2) проектная документация
(3) релиз
(4) портфель услуг
В рамках какого процесса этапа Внедрения формируются отчеты обо всех проблемах, рисках и расхождениях?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление изменениями
(3) управление активами и конфигурациями
(4) управление релизами и развертыванием
Аббревиатура ITSMF обозначает:
(1) международную организацию, разрабатывающую стандарты в IT-области
(2) организацию, которая владеет ITIL
(3) международный форум для IT-специалистов
(4) стандарт, который является аналогом ITIL
Как называется среда, которая используется для сбора и комплектования пакета релиза?
(1) среда тестирования
(2) среда сборки
(3) среда внедрения
(4) среда интеграции
Как в публикации ITIL назван взгляд на IT со стороны заказчика и бизнеса?
(1) внешний
(2) внутренний
(3) субъективный
(4) бизнес-кейс
Как называется изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей?
(1) инцидент
(2) событие
(3) проблема
(4) улучшение
Метрикой какого процесса может стать общее количество запросов на обслуживание, поступивших в сервис-деск за определенное время?
(1) управление событиями
(2) управление инцидентами
(3) управление проблемами
(4) управление запросами на обслуживание
Какое понятие используется в Непрерывном улучшении услуг как отправная точка для измерения результатов улучшения?
(1) базовое состояние
(2) контрольная точка
(3) отправное состояние
(4) текущее состояние
Как называется структурированный набор видов деятельности, спроектированный для достижения определенной цели?
(1) функция
(2) процесс
(3) этап
(4) цикл
Пункт в Каталоге услуг является комбинацией:
(1) актива заказчика и профиля услуги
(2) актива заказчика и пункта в Портфеле услуг
(3) профиля услуги и бизнес-модели
(4) актива поставщика и актива заказчика
Когда новая услуга должна быть добавлена в Портфель услуг?
(1) на стадии формирования концепции
(2) на стадии внедрения
(3) на стадии тестирования
(4) на стадии эксплуатации
Как называется процесс, ответственный за обсуждение Соглашений об уровне услуг и контроль их выполнения?
(1) управление изменениями
(2) управление Каталогом услуг
(3) управление уровнем услуг
(4) управление Портфелем услуг
Как называется деятельность в рамках Управления непрерывностью бизнеса, которая определяет критичные бизнес-функции и их зависимость от факторов окружения?
(1) оценка рисков
(2) анализ влияния на бизнес
(3) анализ потерь
(4) управление мощностями
RFC является:
(1) запросом на разрешение проблемы
(2) запросом на внедрение новой услуги
(3) запросом на изменение
(4) запросом на обслуживание
Выходами какого процесса в рамках Внедрения являются Стратегия внедрения и планы внедрения?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление изменениями
(3) управление мощностями
(4) управление релизами и развертыванием
Сколько книг содержит вторая версия ITIL?
(1) более 40 книг
(2) 9 книг
(3) 6 книг
(4) 5 книг
Как называется ограниченное развертывание услуги, релиза или процесса в среде промышленной эксплуатации?
(1) релиз
(2) пилот
(3) "большой взрыв"
(4) единичное тестирование
С каким этапом жизненного цикла услуг должен быть связан этап Эксплуатации для выявления возможностей по улучшению услуг?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) непрерывное улучшение услуг
Какой тип события генерируется, когда конфигурационная единица приближается к пороговым значениям?
(1) информационное
(2) отклонение
(3) предупреждение
(4) инцидент
Как называется процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем?
(1) управление событиями
(2) управление инцидентами
(3) управление проблемами
(4) управление запросами на обслуживание
Какие методики оценки эффективности улучшения выделяет ITIL?
(1) KOI
(2) KPI
(3) ROI
(4) VOI
На каком этапе жизненного цикла услуг определяется их ценность?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) Эксплуатация услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Как называется полный набор услуг, которые управляются поставщиком услуг?
(1) каталог услуг
(2) портфель услуг
(3) набор услуг
(4) журнал услуг
Как называется дискретная функция, выполняемая услугой?
(1) процесс
(2) задача
(3) транзакция
(4) активность
Выходом какого процесса является SLA?
(1) управление изменениями
(2) управление Каталогом услуг
(3) управление уровнем услуг
(4) управление Портфелем услуг
Как называется методология, применяемая для оценки рисков?
(1) XoR
(2) MoR
(3) ToR
(4) CMD
Как называется деятельность по компоновке нескольких и более конфигурационных единиц для формирования части услуги?
(1) тестирование
(2) сборка
(3) преобразование
(4) развертывание
В рамках какого этапа жизненного цикла услуг осуществляется Управление изменениями?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
Как называется одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес-процесс?
(1) функция
(2) процесс
(3) услуга
(4) навык
Какой процесс в рамках этапа Внедрения дает заказчикам доказательства того, что услуги предоставляют заявленную ценность?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление активами и конфигурациями
(3) управление релизами и развертыванием
(4) подтверждение и тестирование услуг
Если организация стремится предоставить качество бизнесу, чего бы ей это ни стоило, она чрезмерно сконцентрирована на:
(1) качестве услуг
(2) стабильности предоставления услуг
(3) быстром реагировании на изменяющиеся условия окружения
(4) стоимости услуг
Как называется механизм, который инициирует ответные действия в случае возникновения события?
(1) спуск
(2) триггер
(3) регистр
(4) курок
С каким процессом наиболее тесно связан процесс Управления проблемами?
(1) управление событиями
(2) управление конфигурациями
(3) управление изменениями
(4) управление инцидентами
Сколько шагов содержит стандартный процесс улучшения?
(1) 1
(2) 5
(3) 7
(4) 9
Как называется поставщик услуг, закрепленный за бизнес-единицей, которую он обслуживает и из бюджета которой финансируется?
(1) поставщик услуг первого типа
(2) поставщик услуг второго типа
(3) поставщик услуг третьего типа
Какая часть Портфеля услуг видна заказчику?
(1) услуги в разработке
(2) услуги, выведенные из эксплуатации
(3) вспомогательные услуги
(4) каталог услуг
Сколько ключевых аспектов Проектирования выделено в ITIL?
(1) 7
(2) 5
(3) 11
(4) 12
Как называется соглашение между поставщиком услуг и другой частью той же организации?
(1) SLA
(2) SLR
(3) OLA
(4) TPU
Какой интервал времени выделяется для восстановления услуги при холодном резервировании?
(1) более чем 1 час
(2) более чем 12 часов
(3) более чем 24 часа
(4) более чем 72 часа
Как называется деятельность, отвечающая за перемещение нового или измененного оборудования, ПО, документации, процесса, и т.п., в среду промышленной эксплуатации?
(1) развертывание
(2) тестирование
(3) сборка
(4) анализ
Как называется документ, определяющий влияние спланированных изменений, деятельности по обслуживанию и планов испытаний на согласованный уровень услуг?
(1) ожидаемый простой услуги
(2) ожидаемое изменение услуги
(3) запрос на изменение услуги
(4) стратегия изменения услуги
Как называется то, что получает заказчик в результате использования услуги?
(1) полезность услуги
(2) мощность услуги
(3) гарантия услуги
(4) производительность услуги
Что содержит в себе цели, охват, метрики и контекст тестирования услуг?
(1) Стратегия тестирования
(2) план тестирования
(3) план развертывания
(4) план релиза
Как называются организации, которые не предпринимают никаких действий, пока не будет "толчка" извне?
(1) реактивные
(2) проактивные
(3) превентивные
(4) прогрессивные
Как называется незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги?
(1) информационное
(2) отклонение
(3) предупреждение
(4) инцидент
Что содержит в себе детальное описание проблемы и весь ее жизненный цикл?
(1) модель проблемы
(2) профиль проблемы
(3) система управления конфигурациями
(4) Запись о проблеме
На каком этапе улучшения выделяются направления развития организации?
(1) сбор
(2) обработка
(3) анализ
(4) публикация
Какую аббревиатуру носит общий поставщик услуг?
(1) SSU
(2) PPU
(3) SOS
(4) CPU
Какой процесс помогает найти услуги с самыми большими затратами для поставщика?
(1) управление конфигурациями
(2) учет затрат
(3) управление финансами
(4) управление стоимостью
Какой статус услуги в Портфеле услуг может свидетельствовать о том, что произведена оценка и документирование требований к новой услуге?
(1) "определена"
(2) "требования"
(3) "утверждена"
(4) "разработана"
Какой процесс отвечает за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и инфраструктуры требованиям согласованных целевых показателей уровня услуги?
(1) управление изменениями
(2) управление доступностью
(3) управление уровнем услуг
(4) управление мощностями
Как называется процесс, который обеспечивает конфиденциальность, целостность и доступность активов, информации, данных и услуг организации?
(1) управление доступностью
(2) управление непрерывностью
(3) управление информационной безопасностью
(4) управление изменениями
Между какими этапами в жизненном цикле услуг находится Внедрение?
(1) построение стратегии и Проектирование
(2) проектирование и Эксплуатация
(3) эксплуатация и Построение стратегии
(4) эксплуатация и Непрерывное улучшение услуг
Целью какого процесса является определение и контроль компонентов услуг и конфигурационных единиц, а также предоставление достоверной информации о состоянии услуг и инфраструктур?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление изменениями
(3) управление активами и конфигурациями
(4) управление релизами и развертыванием
Основными участниками отношений в контексте ITIL являются:
(1) поставщики услуг
(2) разработчики услуг
(3) заказчики услуг
(4) руководство IT
(5) руководство бизнеса
В рамках тестирования гарантии услуги могут проводиться:
(1) тестирование доступности
(2) тестирование непрерывности
(3) тестирование производительности
(4) тестирование безопасности
(5) тестирование мощности
(6) тестирование результативности
Как в ITIL называется набор ответственностей, деятельностей и полномочий, присвоенных сотруднику или команде?
(1) назначение
(2) роль
(3) функция
(4) должностная инструкция
Что описывает последовательность действий при возникновении определенного типа инцидентов?
(1) профиль инцидента
(2) модель инцидентов
(3) портфель инцидентов
(4) стратегия инцидентов
Как называется уменьшение или устранение влияния инцидента или проблемы, для которых в текущий момент недоступно полное разрешение?
(1) неполное разрешение
(2) обходное решение
(3) запасное решение
(4) переход в базовое состояние
Как называется цикл, который повторяет процесс принятия решения и используется для Непрерывного улучшения услуг?
(1) цикл Деминга
(2) цикл Парето
(3) цикл Ишимоку
(4) цикл Хемминга
К какому типу относятся внешние поставщики услуг?
(1) к первому
(2) ко второму
(3) к третьему
Как называется измерение полных затрат на предоставление услуги для поставщика и полной ценности этой услуги для бизнеса?
(1) оценка ценности услуг
(2) оценка предоставления услуг
(3) расчет цены обеспечения
(4) расчет потенциала ценности услуги
Как называется совокупность компонентов, организованных для предоставления специфической функции или набора функций?
(1) система
(2) архитектура
(3) технология
(4) стратегия
Какой процесс отвечает за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и инфраструктуры требованиям согласованных целевых показателей уровня услуги?
(1) управление изменениями
(2) управление доступностью
(3) управление уровнем услуг
(4) управление мощностями
Какую аббревиатуру носит система политик, процессов, стандартов, руководящих документов и средств, которые обеспечивают организации достижение целей управления информационной безопасностью?
(1) ISMS
(2) SMIS
(3) CMS
(4) SKWIT
Какой этап жизненного цикла услуг является основным источником триггеров для этапа Внедрения?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) непрерывное улучшение услуг
Какой процесс отвечает за инвентаризацию всех конфигурационных единиц организации?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление изменениями
(3) управление активами и конфигурациями
(4) управление релизами и развертыванием
Какая аббревиатура используется для Управления услугами?
(1) ITSF
(2) ITSFM
(3) ITSM
(4) SMIT
Какой процесс в рамках этапа Внедрения сравнивает значения фактической и прогнозируемой производительностей?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление активами и конфигурациями
(3) управление релизами и развертыванием
(4) оценка услуг
Если в результате категорирования инцидента выявлено, что его можно разрешить в рамках выполнения запроса на обслуживание, он передается:
(1) управлению изменениями
(2) управлению инцидентами
(3) управлению проблемами
(4) управлению запросами на обслуживание
Как называется процесс, отвечающий за допуск пользователей к использованию услуг, данных или других активов?
(1) управление конфигурациями
(2) управление информационной безопасностью
(3) управление доступом
(4) управление инцидентами
На каком шаге процесса Непрерывного улучшения выполняется непосредственная реализация корректирующего действия?
(1) первом
(2) втором
(3) пятом
(4) седьмом
Какое "П" этапа Построения стратегии определяет направление развития поставщика услуг, его ценности и общую цель?
(1) перспектива
(2) позиция
(3) планы
(4) принципы
Как называются затраты, которые распределены между множеством услуг так, что каждая услуга потребляет какую-то часть от общей суммы?
(1) прямые затраты
(2) косвенные затраты
(3) капитальные затраты
(4) переменные затраты
Как называется использование внутреннего поставщика услуг для управления услугами?
(1) инсорсинг
(2) аутсорсинг
(3) ко-сорсинг
(4) мультисорсинг
Какую аббревиатуру имеет хранилище данных процесса Управления мощностями?
(1) CMIS
(2) AMIS
(3) ISMS
(4) SCD
Как называется процесс, ответственный за обеспечение того, что договоры с поставщиками соответствуют требованиям бизнеса, и все поставщики выполняют свои контрактные обязательства?
(1) управление непрерывностью бизнеса
(2) управление поставщиками
(3) управление заказчиками
(4) управление снабжением
К какому этапу относится Поддержка в начале эксплуатации?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
К какому типу конфигурационных единиц можно отнести проектную документацию услуг?
(1) CI жизненного цикла
(2) CI услуг
(3) CI организации
(4) CI интерфейсов
Как называется процесс в рамках этапа Внедрения, который отвечает за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний и информации в Организации?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление активами и конфигурациями
(3) управление релизами и развертыванием
(4) управление знаниями
Организация использует приложение. В течение года приложения 2 раза выходило из строя и общее время простоя составило 150 часов. Средняя стоимость часа работы одного сотрудника - 100 р. С приложением работает 600 сотрудников. Рассчитайте стоимость простоя.
(1) 300 рублей
(2) 300000 рублей
(3) 90000 рублей
(4) 9000000 рублей
Как называется способность конфигурационной единицы или услуги выполнять согласованную функцию, когда это требуется?
(1) потенциал
(2) мощность
(3) доступность
(4) полезность
Для каких услуг окупаемость улучшений выше всего?
(1) для особо критичных услуг
(2) для критичных услуг
(3) для некритичных услуг
Как называется среднее время от момента сбоя системы или услуги до следующего сбоя?
(1) среднее время между инцидентами
(2) среднее время между сбоями
(3) среднее время восстановления услуги
(4) среднее время простоя
Как называется способность поставщика третьей стороны выполнить условия договора?
(1) надежность
(2) доступность
(3) обслуживаемость
(4) сопровождаемость
Как называется набор\пакет\свод публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки?
(1) ITIL
(2) ISO
(3) ILO
(4) ETIL
Как называются компоненты услуги, которые обычно компонуются вместе и выпускаются в рамках одного релиза?
(1) пакет релиза
(2) пакет услуги
(3) единица релиза
(4) бизнес-кейс
Если для улучшения Эксплуатации услуг спроектирована и внедрена новая технология с участием этапа Проектирования, это можно назвать:
(1) долгосрочное последовательное улучшение
(2) краткосрочное улучшение
(3) срочное изменение
В рамках какого этапа жизненного цикла услуг осуществляется Управление событиями?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
управление запросами на обслуживание является частью этапа:
(1) проектирования услуг
(2) внедрения услуг
(3) эксплуатации услуг
(4) непрерывного улучшения услуг
Как называется этап жизненного цикла услуг, которые отвечает за управление улучшениями в процессах Управления услугами и предоставлении услуг?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) внедрение услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Какой этап является основополагающим в жизненном цикле услуг?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Что является базисом для определения ценности услуг, предоставляемых бизнесу?
(1) активы бизнеса
(2) процессы бизнеса
(3) бюджет бизнеса
(4) бюджет поставщика услуг
На каком этапе жизненного цикла услуг каждому процессу назначается владелец?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) внедрение услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Как называется часть Каталога услуг, которая не видна заказчику?
(1) бизнес-кейс
(2) каталог услуг для бизнеса
(3) каталог услуг для поставщика
(4) технический Каталог услуг
Как называется процесс, ответственный за управление рисками, которые влияют на услуги?
(1) управление непрерывностью
(2) управление рисками
(3) управление доступностью
(4) управление информационной безопасностью
Как называется изменение в состоянии, соответствующее перемещению услуги или конфигурационной единицы из одной стадии жизненного цикла к следующей стадии?
(1) преобразование
(2) сборка
(3) развертывание
(4) переход
К какому этапу жизненного цикла услуг относится Подтверждение и тестирование услуг?
(1) проектирование услуг
(2) построение стратегии
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Сколько версий у ITIL?
(1) 1
(2) 2
(3) 3
(4) 4
Как называется метод развертывания, при котором новая или измененная услуга развертывается сначала для одной части пользователей, потом другой и т.д?
(1) большой взрыв
(2) пофазовый подход
(3) каскадный подход
Сервис-деск это:
(1) функция
(2) группа
(3) команда
(4) процесс
(5) роль
Как называется мониторинг, не предполагающий ответных действий в случае возникновения события?
(1) проактивный монитоинг
(2) активный мониторинг
(3) реактивный мониторинг
(4) пассивный мониторинг
пользователь вернулся из отпуска и не может войти в систему. Ему необходимо сбросить пароль. Какой процесс будет отвечать за это?
(1) управление изменениями
(2) управление конфигурациями
(3) управление инцидентами
(4) управление запросами на обслуживание
Какой процесс отвечает за улучшение удовлетворенности заказчиков предоставляемыми услугами?
(1) управление изменениями
(2) управление конфигурациями
(3) непрерывное улучшение услуг
(4) управление инцидентами
Что определяет ответственность, права и роли для достижения поставленных целей?
(1) функция
(2) каталог услуг
(3) отдел
(4) услуга
Как называется роль, которая ответственна за развитие и управление услугами на всех этапах жизненного цикла?
(1) менеджер продуктов
(2) менеджер заказчика
(3) менеджер деловых отношений
(4) менеджер контрактов
Какая аббревиатура соответствует проектной документации услуги?
(1) SDP
(2) SLM
(3) KPI
(4) SPP
Как называется процесс, отвечающий за управление информацией об услугах, предоставляемых бизнесу поставщиком услуг?
(1) управление Каталогом услуг
(2) управление мощностями
(3) управление финансами
(4) управление изменениями
Какой процесс будет задействован, если в организации "сгорел" некритичный сервер?
(1) управление проблемами
(2) управление инцидентами
(3) управление непрерывностью
(4) управление мощностями
Как называется формальное предложение на реализацию изменения?
(1) запрос на изменение
(2) запрос на обслуживание
(3) запрос на внедрение
(4) план непрерывного улучшения услуг
В рамках какого процесса Внедрения осуществляется планирование ресурсов и мощностей, необходимых для комплектования, сборки, тестирования, публикации, развертывания и вывода новых или измененных услуг в промышленную эксплуатацию?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление изменениями
(3) управление мощностями
(4) управление релизами и развертыванием
Какая из перечисленных ниже аббревиатур соответствует международному форуму для IT-специалистов?
(1) OGC
(2) ITIMF
(3) ILO
(4) EXIN
Как называется среда, которая используется для проверки функциональности, производительности, восстанавливаемости и полезности отдельных компонентов услуги?
(1) среда сборки
(2) среда внедрения
(3) среда интеграции
(4) единичная среда тестирования
Как называется взгляд, который рассматривает IT как совокупность услуг?
(1) внешний
(2) внутренний
(3) субъективный
(4) бизнес-кейс
Выберите правильные утверждения:
(1) управление событиями является частью Системы мониторинга организации
(2) мониторинг отслеживает все события, Управления событиями - только значимые
(3) мониторинг отслеживает значимые события, Управление событиями - все события
Метрикой какого процесса может стать среднее время исполнения запросов определенного типа?
(1) управление событиями
(2) управление инцидентами
(3) управление проблемами
(4) управление запросами на обслуживание
Какая методика оценки инвестиций позволяет оценить как материальные, так и нематериальные выгоды проекта?
(1) VOI
(2) KOI
(3) ROI
(4) MOI
Управление нагрузкой - это:
(1) процесс
(2) функция
(3) процесс или функция в зависимости от конкретной организации
(4) процесс или функция в зависимости от объема выполняемой работы
Что в глобальном смысле определяет состав Каталога услуг?
(1) стратегия поставщика услуг
(2) планы поставщика услуг
(3) восприятие услуг заказчиками
(4) активы поставщика услуг
Какая аббревиатура используется для обозначения Требования к уровню услуг?
(1) TSO
(2) TSR
(3) SLR
(4) KPI
Какой процесс является своего рода точкой взаимодействия поставщика услуг и заказчика?
(1) управление изменениями
(2) управление Каталогом услуг
(3) управление уровнем услуг
(4) управление Портфелем услуг
В рамках какой деятельности анализируется ценность активов для бизнеса, идентифицируются угрозы по отношению к этим активам, и оценивается уязвимость активов по отношению к этим угрозам?
(1) обеспечение информационной безопасности
(2) анализ влияния на бизнес
(3) оценка рисков
(4) обеспечение доступности
Как называется деятельность, которая верифицирует, что конфигурационная единица, услуга, процесс, и т.п., соответствует спецификации или согласованным требованиям?
(1) сборка
(2) преобразование
(3) тестирование
(4) анализ
Что описывает задачи и действия, необходимые для передачи релиза на тестирование или промышленную эксплуатацию?
(1) стратегия внедрения
(2) стратегия бизнеса
(3) план внедрения
(4) план тестирования
Сколько книг содержит третья версия ITIL?
(1) более 40 книг
(2) 9 книг
(3) 8 книг
(4) 5 книг
Как называется зафиксированное состояние, используемое как ориентир (контрольная точка)?
(1) контрольное состояние
(2) начальное состояние
(3) базовое состояние
(4) целевое состояние
Разработка для каждого нового требования бизнеса новой технологии свидетельствует о том, что организация чрезмерно сконцентрирована на:
(1) качестве услуг
(2) стабильности предоставления услуг
(3) быстром реагировании на изменяющиеся условия окружения
(4) стоимости услуг
Какой тип события соответствует входу легитимного пользователя в систему?
(1) информационное
(2) отклонение
(3) предупреждение
(4) инцидент
управление проблемами является частью этапа:
(1) проектирования услуг
(2) внедрения услуг
(3) эксплуатации услуг
(4) непрерывного улучшения услуг
Какой метод может использовать организация для сравнения своей деятельности с деятельностью конкурента?
(1) VOI
(2) ROI
(3) сравнение состояний
(4) подход "большой взрыв"
Как называется сегмент бизнеса, который имеет свои собственные метрики, планы, доходы и расходы?
(1) функция
(2) бизнес-единица
(3) процесс
Что содержит в себе информацию об услугах, находящихся в эксплуатации или полностью готовых к ней?
(1) каталог услуг
(2) портфель услуг
(3) набор услуг
(4) журнал услуг
Если в рамках одной транзакции произошло неудавшееся изменение данных:
(1) транзакция все равно будет успешно завершена
(2) вся транзакция будет отменена
(3) транзакция будет завершена частично
Какая аббревиатура соответствует Соглашению об уровне услуг?
(1) SLR
(2) SLA
(3) OLA
(4) TPU
Какие деятельности лежат в основе построения Стратегии непрерывности услуг?
(1) анализ влияния на бизнес
(2) управление конфигурациями
(3) оценка рисков
(4) управление инцидентами
Сборка - это:
(1) деятельность, которая верифицирует, что конфигурационная единица, услуга, процесс, и т.п., соответствует спецификации или согласованным требованиям
(2) деятельность по компоновке нескольких и более конфигурационных единиц для формирования части услуги
(3) изменение в состоянии, соответствующее перемещению услуги или конфигурационной единицы из одной стадии жизненного цикла к следующей стадии
(4) деятельность, отвечающая за перемещение нового или измененного оборудования, ПО, документации, процесса, и т.п., в среду промышленной эксплуатации.
С какого этапа жизненного цикла услуг поступает информация о необходимости корректирующих изменений на вход процесса Управления изменениями?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
Как называется способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками?
(1) функция
(2) процесс
(3) услуга
(4) служба
Какой процесс в рамках этапа Внедрения осуществляет оценку качества релиза и его компонентов?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление активами и конфигурациями
(3) управление релизами и развертыванием
(4) подтверждение и тестирование услуг
Если организация стремится сократить свои расходы даже в ущерб качеству услуг, это свидетельствует о том, что она чрезмерно сконцентрирована на:
(1) качестве услуг
(2) стабильности предоставления услуг
(3) быстром реагировании на изменяющиеся условия окружения
(4) стоимости услуг
На каком этапе выбираются ответные действия на событие?
(1) фильтрация
(2) определение значимости
(3) корреляция
(4) обнаружение
В рамках какого этапа осуществляется реактивное управление проблемами?
(1) проектирование услуг
(2) внедрение услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) непрерывное улучшение услуг
Что трансформирует данные в информацию?
(1) сбор
(2) обработка
(3) анализ
(4) публикация
Поставщик услуг какого типа не сталкивается со сложностями свободного рынка?
(1) поставщик услуг первого типа
(2) поставщик услуг второго типа
(3) поставщик услуг третьего типа
Как называется часть Портфеля услуг, приносящая поставщику услуг прибыль?
(1) каталог услуг
(2) профиль услуг
(3) услуги в разработке
(4) услуги, выведенные из эксплуатации
К какому аспекту Проектирования относится создание новой услуги?
(1) проектирование решений
(2) проектирование поддерживающих систем
(3) проектирование поддерживающих услуги процессов
(4) проектирование технологий, систем и инструментов управления
(5) проектирование метрик измерения
Какая аббревиатура соответствует Соглашению операционного уровня?
(1) SLA
(2) SLR
(3) OLA
(4) TPU
Какой способ восстановления услуги предполагает ее восстановление без прерывания работы?
(1) горячее резервирование
(2) промежуточное восстановление
(3) холодное резервирование
(4) быстрое восстановление
Развертывание услуги - это:
(1) деятельность, которая верифицирует, что конфигурационная единица, услуга, процесс, и т.п., соответствует спецификации или согласованным требованиям
(2) деятельность по компоновке нескольких и более конфигурационных единиц для формирования части услуги
(3) изменение в состоянии, соответствующее перемещению услуги или конфигурационной единицы из одной стадии жизненного цикла к следующей стадии
(4) деятельность, отвечающая за перемещение нового или измененного оборудования, ПО, документации, процесса, и т.п., в среду промышленной эксплуатации.
Если необходимо изменение, связанное с обновлением Портфеля услуг, с какого этапа жизненного цикла услуг поступит Запрос на изменение?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
Как называется мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом, или ИТ-услугой?
(1) полезность
(2) мощность
(3) гарантия
(4) производительность
Что включает в себя план, объекты и сценарии тестирования?
(1) профиль тестирования
(2) портфель тестирования
(3) модель тестирования
(4) стратегия тестирования
Как называются организации, которые всегда ищут пути для улучшения текущей ситуации?
(1) реактивные
(2) проактивные
(3) превентивные
(4) прогрессивные
Как называется сбой одного диска в системе зеркалирования?
(1) проблема
(2) инцидент
(3) событие
(4) изменение
Как называется методика отделения значимых причин возникновения сбоев от незначимых?
(1) мозговой штурм
(2) анализ Кепнера и Трего
(3) анализ Парето
(4) диаграмма Ишикавы
Выберите верное утверждение.
(1) отчеты для IT и бизнеса должны быть одинаковы
(2) отчеты для IT должны концентрироваться на результатах услуг, а для бизнеса - на технических деталях предоставления услуг
(3) отчеты для IT должны концентрировать на технических деталях предоставления услуг, а для бизнеса - на результатах услуг
(4) отчеты должны формироваться только для IT
Общий поставщик услуг относится к:
(1) первому типу
(2) второму типу
(3) третьему типу
К какому этапу жизненного цикла услуг относится Управление финансами?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) внедрение услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Какой статус услуги в Портфеле услуг может свидетельствовать о том, что услугу использует заказчик?
(1) "определена"
(2) "требования"
(3) "утверждена"
(4) "разработана"
(5) "эксплуатация"
Как называется процесс, который ответственен за максимально эффективное использование ресурсов организации для предоставления услуг?
(1) управление мощностями
(2) управление ресурсами
(3) управление конфигурациями
(4) управление доступностью
Как называется состояние информации, при котором доступ к ней осуществляют только субъекты, имеющие на него право?
(1) доступность
(2) конфиденциальность
(3) целостность
(4) надежность
Какой этап жизненного цикла услуг отвечает за планирование/управление мощностями и ресурсами для комплектования, сборки, тестирования и запуска в промышленную эксплуатацию услуг, а также обеспечение функционирования услуг в соответствии с требованиями инвесторов и заказчиков?
(1) эксплуатация услуг
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) непрерывное улучшение услуг
Как называется любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять услугу?
(1) актив
(2) конфигурационная единица
(3) организационная единица
(4) бизнес-единица
Чем определяется, что IT-сервис будет соответствовать согласованным требованиям?
(1) полезностью
(2) производительностью
(3) мощностью
(4) гарантией
Как называется тестирование, которое проверяет, что все критерии контрактов выполнены и удовлетворены?
(1) тестирование гарантии
(2) тестирование контрактов
(3) тестирование удовлетворенности
(4) тестирование модели услуг
Как называется объединение людей, реализовывающих схожие деятельности, но не обязательно работающих вместе?
(1) группа
(2) команда
(3) отдел
(4) управление
Для какой категории инцидентов ITIL рекомендует разрабатывать отдельные процедуры разрешения?
(1) глобальные инциденты
(2) значительные инциденты
(3) изменения
(4) для всех инцидентов
Где документируются обходные решения?
(1) CMS
(2) SMC
(3) SMIS
(4) KEDB
Цикл Деминга представляет собой:
(1) подход для принятия решений
(2) подход для развертывания услуг
(3) подход для проектирования услуг
(4) подход для эксплуатации услуг
Поставщики какого типа больше других сталкиваются со сложностями свободного рынка?
(1) первого типа
(2) второго типа
(3) третьего типа
Как называется фактическая цена обеспечения услуги для поставщика услуг?
(1) цена обеспечения
(2) цена предоставления
(3) полная цена
(4) совокупная стоимость использования
Как называется фундаментальная структура системы, отображающая ее компоненты, их взаимодействие друг с другом и условия эксплуатации системы, а также принципы, лежащие в основе проектирования и развития системы?
(1) архитектура
(2) технология
(3) платформа
(4) базис
Как называется процесс, который ответственен за максимально эффективное использование ресурсов организации для предоставления услуг?
(1) управление мощностями
(2) управление ресурсами
(3) управление конфигурациями
(4) управление доступностью
В рамках какого элемента Управления информационной безопасностью происходит распределение ответственностей за обеспечение информационной безопасности?
(1) контроль
(2) оценка
(3) реализация
(4) поддержка
(5) планирование
Как называется детализированное описание услуги, доступной для предоставления заказчикам?
(1) пакет услуг
(2) портфель услуг
(3) каталог услуг
(4) запрос на изменение
Где хранится информация о базовых состояниях конфигураций?
(1) CMS
(2) ISMS
(3) SCD
(4) SKMS
Как называется совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценности заказчикам в форме услуг?
(1) управление услугами
(2) управление процессами
(3) управление Каталогом услуг
(4) управление Портфелем услуг
Какой процесс в рамках этапа Внедрения управляет расхождениями между фактической и прогнозируемой производительностями услуг?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление активами и конфигурациями
(3) управление релизами и развертыванием
(4) оценка услуг
Как называется тип эскалации, когда инцидент передается с одного уровня поддержки на другой?
(1) функциональная эскалация
(2) опциональная эскалация
(3) иерархическая эскалация
(4) горизонтальная эскалация
управление доступом является частью этапа:
(1) проектирования услуг
(2) внедрения услуг
(3) эксплуатации услуг
(4) непрерывного улучшения услуг
На каком шаге процесса Непрерывного улучшения определяется то, что можно измерить?
(1) первом
(2) втором
(3) пятом
(4) седьмом
Как называется последовательность действий и решений, относительно постоянных во времени?
(1) перспектива
(2) позиция
(3) план
(4) принцип
Как называются затраты, относящиеся к конкретной услуге, которая и является их потребителем?
(1) прямые затраты
(2) косвенные затраты
(3) капитальные затраты
(4) переменные затраты
Как называется использование внешнего поставщика услуг для управления услугами?
(1) инсорсинг
(2) аутсорсинг
(3) ко-сорсинг
(4) мультисорсинг
Сколько подпроцессов выделяют в процессе Управления мощностями?
(1) 2
(2) 3
(3) 4
(4) 5
Как называется третья сторона, ответственная за поставку товаров или услуг, необходимых для предоставления ИТ-услуг?
(1) поставщик
(2) заказчик
(3) контрагент
(4) респондент
Как называется поддержка, предоставляемая в отношении новой или измененной услуги в течение некоторого времени непосредственно после того, как услуга была введена в эксплуатацию?
(1) поддержка в начале внедрения
(2) поддержка в конце внедрения
(3) поддержка в начале эксплуатации
(4) непрерывное улучшение услуг
К какой категории конфигурационных единиц можно отнести план тестирования услуги?
(1) CI жизненного цикла
(2) CI услуг
(3) CI организации
(4) CI интерфейсов
Как называется набор дискретных фактов о событиях?
(1) данные
(2) информация
(3) знания
(4) опыт
Организация использует приложение. В течение года приложения 2 раза выходило из строя и общее время простоя составило 30 минут. Средняя стоимость часа работы одного сотрудника - 100 р. С приложением работает 300 сотрудников. Рассчитайте стоимость простоя.
(1) 150 рублей
(2) 1500 рублей
(3) 15000 рублей
(4) 20000 рублей
Как называется мера того, как долго услуга, компонент или конфигурационная единица может выполнять согласованную функцию без прерывания?
(1) доступность
(2) надежность
(3) сопровождаемость
(4) непрерывность
Если стоимость часа простоя услуги 3000 рублей, на ее улучшение потрачено 1500 000 рублей, сколько часов "не простоя" окупят инвестиции?
(1) 5
(2) 50
(3) 100
(4) 500
Как называется среднее время, за которое конфигурационная единица или услуга может выполнять свои функции без перерыва?
(1) среднее время между инцидентами
(2) среднее время между сбоями
(3) среднее время восстановления услуги
(4) среднее время простоя
Как называется мера быстроты и эффективности восстановления нормальной работы конфигурационной единицы или услуги после сбоя?
(1) надежность
(2) доступность
(3) обслуживаемость
(4) сопровождаемость
Как называются центры сертификации специалистов по ITIL в Европе?
(1) Oxford
(2) ILO
(3) EXIN
(4) ISEB
Какой процесс отвечает за формирование и согласование планов релизов и развертывания с заказчиками и инвесторами?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление изменениями
(3) управление активами и конфигурациями
(4) управление релизами и развертыванием
Если для улучшения Эксплуатации услуг сформирована новая процедура мониторинга производительности услуг, это можно назвать:
(1) долгосрочное последовательное улучшение
(2) краткосрочное улучшение
(3) срочное изменение
В рамках какого этапа жизненного цикла услуг осуществляется Управление инцидентами?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Какой процесс снижает нагрузку на Управление инцидентами и Управление событиями?
(1) управление изменениями
(2) управление запросами на обслуживание
(3) управление конфигурациями
(4) управление внедрением
Какой этап ответственен за поиск возможностей увеличения качества предоставляемых услуг?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) внедрение услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
На каком этапе жизненного цикла услуг поставщик услуг определяет, кому он будет предлагать услуги?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
В рамках какой системы выполняется отображение результатов заказчика на услуги?
(1) CMS
(2) SMS
(3) SMIS
(4) KMIS
Проектирование Портфеля услуг осуществляется на этапе:
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) внедрение услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Как называется часть Каталога услуг, которая содержит информацию обо всех вспомогательных услугах?
(1) бизнес-кейс
(2) каталог услуг для бизнеса
(3) каталог услуг для поставщика
(4) технический Каталог услуг
Как называется план, определяющий шаги, необходимые для восстановления одной или нескольких услуг?
(1) план обеспечения непрерывности бизнеса
(2) план обеспечения непрерывности услуг
(3) план управления мощностями
(4) план непрерывного улучшения услуг
Какой этап жизненного цикла услуг гарантирует то, что запланированные и спроектированные услуги смогут достичь ожидаемых бизнесом и IT результатов на практике?
(1) построение стратегии
(2) внедрение услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) непрерывное улучшение услуг
К какому этапу жизненного цикла услуг относится Управление изменениями?
(1) проектирование услуг
(2) построение стратегии
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Кто владеет ITIL?
(1) правительство США
(2) OGC
(3) ITSMF
(4) ILO
Если старая и новая версии услуги не могут работать одновременно, какой подход к развертыванию лучше всего применить?
(1) большой взрыв
(2) пофазовый подход
(3) каскадный подход
Как называется объединение людей, которые работают вместе для достижения общей цели, но при этом они не обязательно принадлежат одной организационной структуре?
(1) функция
(2) группа
(3) команда
(4) процесс
(5) роль
Как называется мониторинг, предусматривающий ответные действия в случае возникновения событий?
(1) проактивный монитоинг
(2) активный мониторинг
(3) реактивный мониторинг
(4) пассивный мониторинг
Если пользователь обратился в сервис-деск с просьбой переустановить штатное программное обеспечение, это попадет под управление:
(1) управление событиями
(2) управление инцидентами
(3) управление проблемами
(4) управление запросами на обслуживание
Как называются результаты, которые при сравнении с предыдущим состоянием могут показать увеличение желаемой или уменьшение нежелаемой метрики?
(1) выгоды
(2) улучшения
(3) преимущества
(4) добавленная ценность услуги
Выберите утверждение, верное для функции:
(1) понятия функции и процесса тождественны
(2) функции являются отдельными отделами в организации
(3) функции не всегда являются отдельными отделами организации
(4) функции всегда можно измерить
К какой роли в контексте ITIL можно отнести рекламного агента?
(1) менеджер деловых отношений
(2) менеджер рекламных отношений
(3) менеджер продуктов
(4) менеджер услуг
На каком этапе жизненного цикла услуг формируется проектная документация услуг?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) внедрение услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Как называется часть Каталога услуг, связывающая услуги с тем, что обеспечивает их работу?
(1) бизнес-кейс
(2) каталог услуг для бизнеса
(3) каталог услуг для поставщика
(4) технический Каталог услуг
Организация снимала офис, но арендодатель продал здание и попросил покинуть его в течение трех дней. Какой процесс будет задействован при этой ситуации в первую очередь?
(1) управление проблемами
(2) управление инцидентами
(3) управление непрерывностью
(4) управление мощностями
Какая аббревиатура соответсвует Запросу на изменение?
(1) SLA
(2) SLR
(3) RFC
(4) FRA
В рамках какого процесса Внедрения осуществляется управление деятельностями в рамках Внедрения?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление изменениями
(3) управление мощностями
(4) управление релизами и развертыванием
Выберите период, в котором разрабатывалась первая версия ITIL:
(1) 1960-е
(2) 1970-е
(3) 1980-е
(4) 1990-е
Как называется среда, которая используется для тестирования всех аспектов объединенной архитектуры услуги?
(1) среда тестирования услуги
(2) среда внедрения
(3) среда интеграции
(4) единичная среда тестирования
Как называется взгляд, который рассматривает IT как совокупность технологий для предоставления услуг и управления ими?
(1) внешний
(2) внутренний
(3) субъективный
(4) бизнес-кейс
Какой процесс помогает обнаруживать инциденты на самых ранних стадиях?
(1) управление изменениями
(2) управление конфигурациями
(3) управление проблемами
(4) управление событиями
Метрикой какого процесса может стать средние затраты на выполнение запросов определенного типа?
(1) управление событиями
(2) управление инцидентами
(3) управление проблемами
(4) управление запросами на обслуживание
Если компания потратила 1 500 000 рублей на внедрение процесса Управления проблемами, и в первый год он принес прибыль в 750 000 р, какой будет ROI?
(1) 20 %
(2) 50 %
(3) 100 %
(4) 2 250 000 рублей
Выберите утверждения, верные по отношению к процессу:
(1) процесс всегда измеряем
(2) процесс не всегда измеряем
(3) процесс служит для достижения конкретных результатов
(4) процесс имеет потребителей
(5) процесс не имеет потребителей
Профиль одной услуги может быть использован для поддержания нескольких типов пользовательских активов при стратегии:
(1) основанной на полезности
(2) основанной на качестве
(3) основанной на активах
(4) основанной на процессах
На чем базируются Требования к уровню услуг?
(1) на активах поставщика услуг
(2) на цене услуг
(3) на бизнес-целях заказчика
(4) на мощностях заказчика
Как называется процесс, который отвечает за переговоры с заказчиками, согласование требований и постановку значений целевых показателей услуг?
(1) управление изменениями
(2) управление Каталогом услуг
(3) управление уровнем услуг
(4) управление Портфелем услуг
Частью какого процесса является Анализ влияния на бизнес?
(1) управление непрерывностью бизнеса
(2) управление непрерывностью услуг
(3) управление доступностью услуг
(4) управление информационной безопасностью
Тестирование это:
(1) деятельность, которая верифицирует, что конфигурационная единица, услуга, процесс, и т.п., соответствует спецификации или согласованным требованиям
(2) деятельность по компоновке нескольких и более конфигурационных единиц для формирования части услуги
(3) изменение в состоянии, соответствующее перемещению услуги или конфигурационной единицы из одной стадии жизненного цикла к следующей стадии
(4) деятельность, отвечающая за перемещение нового или измененного оборудования, ПО, документации, процесса, и т.п., в среду промышленной эксплуатации.
Что содержит в себе цели, охват, подход и структуру Внедрения?
(1) стратегия внедрения
(2) стратегия бизнеса
(3) план внедрения
(4) план тестирования
В каком году был начат переход со второй версии ITIL на третью?
(1) 1986
(2) 1996
(3) 2004
(4) 2006
Для чего используется базовое состояние в контексте Внедрения?
(1) для измерения результата осуществления улучшения
(2) для возвращения в предыдущее состояние в случае неудавшегося изменения
(3) для обновления Портфеля услуг
(4) для формирования отчетности
Если организация использует разные технологии для удовлетворения похожих требований бизнеса, это говорит о том, что она чрезмерно сконцентрирована на:
(1) качестве услуг
(2) стабильности предоставления услуг
(3) быстром реагировании на изменяющиеся условия окружения
(4) стоимости услуг
Сколько категорий событий выделяет ITIL?
(1) 1
(2) 2
(3) 3
(4) 4
Как называется причина одного или нескольких инцидентов?
(1) угроза
(2) риск
(3) проблема
(4) событие
Как называется подход, который позволит оценить материальную выгоду от реализации улучшения услуг?
(1) VOI
(2) ROI
(3) сравнение состояний
(4) подход "большой взрыв"
Сколько типов поставщиков услуг выделяет ITIL?
(1) 1
(2) 3
(3) 5
(4) 7
В рамках какого этапа жизненного цикла услуг происходит формирование Портфеля услуг?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
На сколько категорий делится информация, необходимая для Проектирования услуг?
(1) на 2
(2) на 3
(3) на 4
(4) на 5
Как называется SLA, описывающий один тип услуг для всех пользователей этой услуги?
(1) SLA, основанный на пользователях
(2) SLA, основанный на услугах
(3) SLA, основанный на активах
(4) мультиуровневый SLA
Оценка вероятности возникновения неблагоприятных для бизнеса событий осуществляется в рамках:
(1) анализа влияния на бизнес
(2) управления конфигурациями
(3) оценки рисков
(4) управления инцидентами
В рамках какого этапа жизненного цикла услуг осуществляется сборка услуг?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
Как называется формальное обоснование необходимости изменения?
(1) план изменения
(2) запрос на изменение
(3) план по улучшению услуг
(4) стратегия изменения
Какой термин является синонимом услуги?
(1) функция
(2) процесс
(3) служба
(4) сервис
Как называется деятельность, которая гарантирует, что новая или измененная услуга, процесс, план или другой результат отвечает нуждам бизнеса?
(1) построение стратегии
(2) развертывание
(3) подтверждение
(4) разрешение
На каких этапах жизненного цикла услуг должны приниматься решения относительно баланса стоимости и качества?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) Эксплуатация услуг
(5) непрерывное улучшение услуг
Какой процесс будет задействован, если событие будет признано инцидентом?
(1) управление изменениями
(2) управление инцидентами
(3) управление конфигурациями
(4) управление проблемами
В рамках какого этапа осуществляется проактивное управление проблемами?
(1) проектирование услуг
(2) внедрение услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) непрерывное улучшение услуг
Что трансформирует информацию в знания?
(1) сбор
(2) обработка
(3) анализ
(4) публикация
Развитие какого поставщика услуг ограничено бизнес-единицей, за которой он закреплен?
(1) поставщик услуг первого типа
(2) поставщик услуг второго типа
(3) поставщик услуг третьего типа
Что содержит в себе услуги, выведенные из эксплуатации?
(1) каталог услуг
(2) портфель услуг
(3) профиль услуг
(4) перечень услуг
К какому аспекту Проектирования относится проектирование Портфеля услуг?
(1) проектирование решений
(2) проектирование поддерживающих систем
(3) проектирование поддерживающих услуги процессов
(4) проектирование технологий, систем и инструментов управления
(5) проектирование метрик измерения
Метрикой какого процесса может стать количество достигнутых целевых показателей услуг?
(1) управление изменениями
(2) управление Каталогом услуг
(3) управление уровнем услуг
(4) управление Портфелем услуг
Какую опцию восстановления чаще всего предлагают сторонние организации?
(1) горячее резервирование
(2) промежуточное восстановление
(3) холодное резервирование
(4) быстрое восстановление
На каком этапе жизненного цикла услуг происходит развертывание услуг в среду промышленной эксплуатации?
(1) проектирование услуг
(2) внедрение услуг
(3) эксплуатация услуг
(4) непрерывное улучшение услуг
Если поставщик услуг решает предоставлять новую услугу, с какого этапа жизненного цикла услуг поступит Запрос на изменение?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
Доступность, мощность, безопасность и непрерывность услуг являются составляющими:
(1) полезности услуг
(2) гарантии услуг
(3) производительности услуг
(4) мощности услуг
Что определяет условия тестирования, цикл тестирования и результаты, которые должны быть получены?
(1) профиль тестирования
(2) план тестирования
(3) сценарий тестирования
(4) подход тестирования
Как называется подход, при котором деньги на изменения выделяются прежде, чем появятся факты, подтверждающие их необходимость?
(1) реактивный
(2) проактивный
(3) превентивный
(4) прогрессивный
Если устройство работает на пороге своей производительности, то это можно отнести к:
(1) событию
(2) инциденту
(3) изменению
(4) известной ошибке
Как называется подход к анализу проблемы, при котором она рассматривается в контексте поиска ответов на вопросы Что, где, когда и сколько?
(1) мозговой штурм
(2) анализ Кепнера и Трего
(3) анализ Парето
(4) диаграмма Ишикавы
Для какой аудитории предназначены отчеты, содержащие информацию о работе услуг в контексте ключевых показателей производительности?
(1) руководство IT
(2) сотрудники IT
(3) бизнес
(4) поставщики
Ко второму типу поставщиков услуг относятся:
(1) поставщики услуг, закрепленные за одной бизнес-единицей
(2) внешние поставщики услуг
(3) поставщики услуг, предлагающие только одну услугу
(4) поставщики услуг, обслуживающие одновременно несколько функций организации
В рамках какого процесса осуществляется моделирование переменных затрат на предоставление услуги?
(1) управление конфигурациями
(2) управление мощностями
(3) управление финансами
(4) управление стоимостью
Какой статус услуги в Портфеле услуг может свидетельствовать о том, что услуга и ее компоненты выведены из эксплуатации?
(1) "определена"
(2) "требования"
(3) "утверждена"
(4) "отстранена"
(5) "эксплуатация"
Как называется максимальная пропускная способность, которую может обеспечить конфигурационная единица или услуга в рамках согласованных целевых показателей уровня услуги?
(1) производительность
(2) мощность
(3) полезность
(4) гарантия
Как называется состояние информации, при котором отсутствует любое ее изменение либо изменение осуществляется только преднамеренно субъектами, имеющими на него право?
(1) доступность
(2) конфиденциальность
(3) целостность
(4) надежность
Какой этап жизненного цикла услуг отвечает за уменьшение разницы между прогнозируемой и реальной производительностью услуг?
(1) эксплуатация услуг
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) непрерывное улучшение услуг
Как называется одно или несколько защищенных хранилищ, в которых находятся определенные и авторизованные версии всех конфигурационных единиц, относящиеся к программному обеспечению?
(1) система управления конфигурациями
(2) система управления знаниями
(3) библиотека эталонного ПО
(4) система управления активами
Как называется функциональность IT-услуги с точки зрения заказчика?
(1) полезность
(2) гарантия
(3) мощность
(4) производительность
Как называется тестирование, при котором тесты с положительными результатами проводятся вновь, для сравнения новых результатов с предыдущими?
(1) итеративное тестирование
(2) инкрементальное тестирование
(3) регрессивное тестирование
(4) пилотирование
Из нижеперечисленного выберите формы организационной структуры:
(1) функция
(2) отдел
(3) управление
(4) роль
Как называется инцидент, с наивысшей категорией негативного влияния?
(1) глобальный инцидент
(2) масштабный инцидент
(3) катастрофа
(4) значительный инцидент
База данных известных ошибок является частью:
(1) KEDB
(2) CMS
(3) SDP
(4) SKMS
Как называется уровень, являющийся связующим звеном между поставщиком услуг и заказчиком?
(1) SLM
(2) SDC
(3) STP
(4) SDP
Поставщики услуг какого типа имеют большую свободу действий в сравнении с другими типами поставщиков услуг?
(1) первого типа
(2) второго типа
(3) третьего типа
Как называется сумма, отображающая полные затраты заказчика на использование услуги на протяжении всего ее жизненного цикла?
(1) цена обеспечения
(2) цена предоставления
(3) полная цена
(4) совокупная стоимость использования
Какая архитектура описывает структуру, функциональность и географическое распределение программного и аппаратного обеспечения, компонентов коммуникации, а также относящиеся к ним стандарты?
(1) архитектура услуг
(2) архитектура приложений
(3) архитектура данных/информации
(4) архитектура инфраструктуры
Какой процесс отвечает за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и инфраструктуры требованиям согласованных целевых показателей уровня услуги?
(1) управление изменениями
(2) управление доступностью
(3) управление уровнем услуг
(4) управление мощностями
В рамках какого элемента Управления информационной безопасностью происходит выбор метрик информационной безопасности?
(1) контроль
(2) оценка
(3) реализация
(4) поддержка
(5) планирование
Выходом какого этапа жизненного цикла услуг является обновленный и завершенный Пакет услуг?
(1) построение стратегии
(2) проектирование услуг
(3) внедрение услуг
(4) эксплуатация услуг
Как называется набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о конфигурациях поставщиком услуг?
(1) система управления конфигурациями
(2) система управления знаниями
(3) база данных известных ошибок
(4) система управления активами
Сколько стадий содержит жизненный цикл услуг?
(1) 3
(2) 5
(3) 6
(4) 10
У какого процесса этапа Внедрения ключевым показателем производительности является уменьшение отличий между фактической и прогнозируемой производительностями?
(1) планирование и поддержка внедрения
(2) управление активами и конфигурациями
(3) управление релизами и развертыванием
(4) оценка услуг
Как называется тип эскалации, когда в процесс разрешения инцидента привлекается вышестоящее руководство?
(1) функциональная эскалация
(2) опциональная эскалация
(3) иерархическая эскалация
(4) горизонтальная эсалация
Какой процесс формирует политики и правила, реализуемые в рамках Управления доступом?
(1) управление конфигурациями
(2) управление информационной безопасностью
(3) управление уровнем услуг
(4) управление инцидентами
На каком шаге процесса Непрерывного определяется то, что необходимо измерить?
(1) первом
(2) втором
(3) пятом
(4) седьмом
Какое "П" Построения стратегии описывает последовательность решений и действий для перехода от того, что есть к тому, что должно быть?
(1) перспектива
(2) позиция
(3) план
(4) принцип
Какая классификация затрат основана на договорных обязательствах по времени или цене?
(1) прямые/косвенные затраты
(2) постоянные/переменные затраты
(3) капитальные/эксплуатационные затраты
Как называется подход к проектированию, при котором процесс разработки выглядит как поток, последовательно проходящий фазы анализа требований, проектирования, реализации, тестирования, интеграции и поддержки?
(1) традиционный
(2) RAID
(3) RAD
(4) CMD
Какой подпроцесс в рамках Управления мощностями транслирует потребности и планы бизнеса в требования к услугам и инфраструктуре?
(1) управление мощностями активов
(2) управление мощностями бизнеса
(3) управление мощностями услуг
(4) управление мощностями компонентов
Какую аббревиатуру носит база данных всех поставщиков с ключевыми аспектами договоров с ними?
(1) SCD
(2) ISMIS
(3) CMS
(4) SLA
Планы Внедрения должны формироваться в первую очередь:
(1) в соответствии с ограничениями, наложенными бюджетом IT
(2) в соответствии с ограничениями среды тестирования
(3) в соответствии с требованиями бизнеса
(4) в соответствии с требованиями IT
К какой категории конфигурационных единиц можно отнести Пакет услуг?
(1) CI жизненного цикла
(2) CI услуг
(3) CI организации
(4) CI интерфейсов
Как называется структурированные данные?
(1) информация
(2) знания
(3) опыт
(4) квалификация
Организация использует приложение. В течение года приложения 3 раза выходило из строя и общее время простоя составило 45 минут. Средняя стоимость часа работы одного сотрудника - 100 р. С приложением работает 500 сотрудников. Рассчитайте стоимость простоя.
(1) 370 рублей
(2) 3700 рублей
(3) 37500 рублей
(4) 3000 000 рублей
Что измеряется в MTBF и MTBSI?
(1) обслуживаемость
(2) надежность
(3) непрерывность
(4) сопровождаемость
Если стоимость часа простоя услуги 200000 рублей, на ее улучшение потрачено 300000 рублей, сколько минут "не простоя" окупят инвестиции?
(1) 60 минут
(2) 90 минут
(3) 120 минут
(4) 200 минут
Как называется среднее время, требуемое для восстановления конфигурационной единицы или услуги после сбоя?
(1) среднее время между инцидентами
(2) среднее время между сбоями
(3) среднее время восстановления услуги
(4) среднее время простоя
Вычислите показатель надежности услуги в MTBF, если время доступности услуги в часах 5600, общее время простоя в часах - 113, а количество сбоев 300:
(1) 113
(2) 18,29
(3) 56
(4) 54,87